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抖音商户客服客诉升级处理时限制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范抖音商户客服客诉升级处理流程，明确处理时限，提高客诉处理效率与质量，提升客户满意度，维护公司良好形象，保障公司运营效益。秉持公司“客户至上，服务第一”的企业文化，确保每一个客户的诉求都能得到及时、有效的解决。

2.适用范围

本制度适用于抖音商户全体客服人员以及涉及客诉处理的相关部门和员工。同时，也为客户在提出升级客诉时提供明确的处理标准和时间预期。

3.基本原则

-及时性原则：客诉升级后必须在规定时限内进行处理和反馈，不得拖延。

-准确性原则：客服人员需准确了解客户诉求，核实问题，确保处理结果准确无误。

-满意度原则：以客户满意为最终目标，积极协调资源解决问题，提高客户满意度。

-扁平化管理原则：减少不必要的层级汇报，提高信息传递效率，使客诉能够快速得到决策和处理。

二、组织架构与职责划分

1.客服团队

-一线客服：负责接收客户咨询和投诉，对简单问题进行即时处理。对于无法解决的问题，按照标准流程进行客诉升级，并详细记录客户问题、诉求及前期处理情况。

-客服组长：负责审核一线客服升级的客诉，协调组内资源尝试解决问题。在规定时限内对升级客诉进行初步处理，并向客服主管汇报进展情况。

-客服主管：全面负责客服团队的管理和客诉处理工作。对客服组长提交的疑难客诉进行分析，协调跨部门资源，制定解决方案，并监督执行。及时向上级领导汇报重大客诉的处理情况。

2.相关支持部门

-运营部门：负责提供产品信息、活动规则等方面的支持，协助客服团队理解客户问题。在涉及产品运营问题导致的客诉时，积极配合客服进行问题解决和改进措施制定。

-技术部门：对于因技术故障引发的客诉，及时响应客服需求，排查问题原因，提供技术解决方案，并跟进修复进度，确保问题彻底解决。

-物流部门：在涉及商品物流问题的客诉中，提供物流信息查询、物流进度跟踪等服务，协助客服与物流公司沟通协调，解决客户关于物流的疑问和问题。

3.高层领导

负责对重大、复杂且影响较大的客诉进行最终决策和协调公司资源。关注客诉处理结果对公司运营效益和品牌形象的影响，制定相关战略和改进措施。

三、管理流程

1.客诉升级标准

-客户对一线客服处理结果不满意，明确要求升级处理：一线客服在处理客户投诉后，客户仍坚持问题未得到解决，并要求更高层级人员介入处理。

-问题复杂，一线客服无法独立解决：涉及多个部门、多种业务规则或技术难题，一线客服在咨询相关知识文档和同事后，仍无法给出有效解决方案。

-客户投诉问题严重影响购物体验或涉及较大金额：如商品质量严重问题、虚假宣传导致客户重大损失等情况。

-客户情绪极度激动，可能引发不良影响：客户出现言语威胁、在直播间或评论区发布负面言论等情况，可能对公司品牌形象造成损害。

2.客诉升级流程

-一线客服发起升级：当符合客诉升级标准时，一线客服需在客诉处理系统中详细填写升级原因、客户问题描述、前期处理情况等信息，并将客诉升级至客服组长。同时，告知客户已经为其升级问题，会有专人在规定时间内与其联系。

-客服组长接收与初步处理：客服组长在收到升级客诉后，需在1小时内对客诉进行审核。确认客诉信息完整后，协调组内有经验的客服人员共同分析问题，尝试在2小时内解决问题。若问题解决，及时反馈处理结果给一线客服，由一线客服告知客户。若未能解决，将客诉升级至客服主管，并详细说明处理过程和遇到的困难。

-客服主管处理与协调：客服主管收到客服组长升级的客诉后，在2小时内组织相关支持部门召开协调会议（如涉及跨部门问题）。明确各部门职责和解决问题的时间节点，制定详细的解决方案。在解决方案确定后，立即安排执行，并在每4小时向客服组长和相关部门反馈处理进度。若问题仍无法解决，需及时向上级领导汇报。

-高层领导决策与处理：对于客服主管汇报的重大、复杂客诉，高层领导在收到汇报后，根据情况在24小时内做出决策。协调公司内部资源，推动问题解决。决策结果及时传达给客服主管，由客服主管负责跟进执行，并及时反馈处理结果。

3.处理时限规定

-一般客诉升级处理时限：从一线客服发起升级至客服组长处理完成，一般不超过3小时；若升级至客服主管，从客服组长发起升级至处理完成，一般不超过8小时；对于升级至高层领导的客诉，从客服主管发起升级至处理完成，一般不超过48小时。

-紧急客诉处理时限：对于客户情绪极度激动、可能引发不良影响的紧急客诉，客服组长需在收到升级后30分钟内介入处理，客服主管需在1小时内介入协调，高层领导需在2小时内做出决策并推动处理，