酒店投诉处理服务.doc

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酒店投诉处理服务

一、服务目标

确保酒店能够迅速、有效地处理客人的投诉，最大程度降低投诉对客人满意度的影响，维护酒店的良好形象，提升酒店整体服务质量。

二、服务内容

1.投诉受理

-设立多种投诉渠道，包括但不限于24小时投诉热线、在线投诉平台、大堂经理现场受理等，确保客人的投诉能够及时被接收。

-受理人员需以热情、耐心、专业的态度接待投诉客人，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、联系方式、投诉时间、具体问题描述等。

2.投诉分类与评估

-收到投诉后，立即对投诉进行分类，如客房服务投诉、餐饮服务投诉、设施设备问题等。

-依据投诉的严重程度、影响范围等因素对投诉进行评估，确定优先处理级别。

3.调查

该用户很懒，什么也没介绍

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