如何提升电信营业厅的优质服务.pptVIP

如何提升营业厅的优质效劳厦门希尔管理咨询公司

某营业厅管理者面临的挑战公司制定了许多效劳标准，为什么没有效果？公司花大力进行效劳技能培训，培训效果只持续了2个月？如何制定一套行之有效的效劳流程标准？如何将公司效劳理念与业务受理流程有机的结合微笑效劳可以融入流程，并标准标准化吗主动效劳在业务受理过程中如何表达，它能标准标准化吗如何确保效劳标准得到惯彻和实施？员工怎样才愿意执行值班经理如何监督与做好辅导工作现有的绩效考核如何与效劳标准相配套

〔一〕

中国移动营业厅的效劳标准标准

设计思路与解决模型

效劳标准的设计思路〔1〕效劳战略必须与公司的竞争战略保持一致。中国移动的竞争性定位是效劳领先、业务领先。领导者追随者价格效劳中国移动的效劳战略定位

到达或超出客户的期望方便快速准确效劳标准的设计思路〔2〕营业厅的经营理念

业务流程效劳标准效劳标准的设计思路〔3〕人员软件硬件仪表态度表达技能设备与功能环境效劳标准三大要素

星级营业厅与星级营业员的评定五星级营业厅的标准设计五星标准四星标准三星标准二星标准一星标准五星级营业员的标准设计五星营业员标准四星营业员标准三星营业员标准二星营业员标准一星营业员标准

营业厅优质效劳解决模型有效的监督激励机制良好的服务礼仪温馨的服务环境营业中心全体成员营业厅的核心任务实现效劳业务领先战略目标层层方案良好的组织架构与职责分工规范有序的工作安排标准化的工作流程检