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客户投诉处理技巧

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客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第四部分：饲料客户一般投诉内容2025/7/123山某著名企业

第一部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析2025/7/124山某著名企业

为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。2025/7/125山某著名企业

了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。2025/7/126山某著名企业

产品的特殊性饲料产品客户心理的特殊性价格差不多、质量不了解、购买次数多、关键看效果小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前一般看别人的效果2025/7/127山某著名企业

不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉2025/7/128山某著名企业

客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复2025/7/129山某著名企业

客户投诉的类型及分析（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告2025/7/1210山某著名企业

第二部分

处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授2025/7/1211山某著名企业

处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要2025/7/1212山某著名企业

客户为什么需要服务？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决中的技术、使用方法、效果、可能的变化等问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理2025/7/1213山某著名企业

业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如“万一损失要赔钱”公司事先宣导不明确客户需求没满足2025/7/1214山某著名企业

心态准备面对客户投诉面对客户抱怨的心态准备更多资料在()海量2025/7/1215山某著名企业

承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备2025/7/1216山某著名企业

听察问断定与客户沟通的技巧2025/7/1217山某著名企业

听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；2025/7/1218山某著名企业

观察表情动作眼神神态2025/7/1219山某著名企业

2025/7/1220山某著名企业

问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情2025/7/1221山某著名企业

不同服务☆客户类型不同☆客户服务不同与关键☆针对性客户服务技巧2025/7/1222山某著名企业

1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键2025/7/1223山某著名企业

第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？更多资料在()海量2025/7/1224山某著名企业

什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情