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医院收费员面试题目以及答案

一、请描述医院收费窗口日常收费操作的完整流程，并说明其中需要重点关注的风险点

医院收费窗口的日常操作需严格遵循“核对-确认-收款-出票-存档”的闭环流程。首先，当患者或家属持就诊凭证（如挂号单、检查申请单、处方）到窗口时，需通过HIS系统（医院信息管理系统）调取患者基本信息，核对姓名、就诊卡号、医保类型（自费/职工医保/居民医保/异地医保）是否与证件一致，避免因信息错误导致后续报销纠纷。第二步是费用确认，系统自动生成费用清单后，需逐行核对项目名称、数量、单价（如检查费、药费、治疗费），特别注意是否存在重复计费（如同一检查项目多次录入）或超标准收费（如特需病房超出物价部门核定价格）。第三步收款环节，需确认支付方式：现金需当面点清并唱收唱付，电子支付需核对到账金额与应收金额一致（避免扫码后未到账的情况），医保结算需通过医保系统完成报销部分扣除，同时告知患者自付金额。第四步打印票据时，需检查票据信息是否完整（包括患者姓名、费用明细、发票号、盖章），电子票据需确认已推送至患者预留手机号或邮箱。最后，每日下班前需完成日结账，将现金、支票、电子支付凭证与系统汇总金额核对，差额不超过5元需当日查明原因，超过则需立即上报财务科，同时将票据存根按顺序归档，保存期限至少5年。

重点风险点包括：1.身份核对错误（如冒名就诊导致医保基金损失）；2.费用清单未逐项确认（可能漏收高价药品或多收基础检查费）；3.现金收取时未当面清点（易引发事后金额争议）；4.医保结算未校验参保状态（如患者断缴导致报销失败）；5.票据打印不全（影响患者报销或投诉依据）；6.日结账差额未及时处理（可能掩盖长款/短款风险）。

二、当患者持异地医保结算时，你会如何操作？遇到系统提示“参保地未备案”该如何处理？

异地医保结算需严格按照国家医保平台操作规范执行。首先，确认患者已在参保地完成异地就医备案（可通过“国家医保服务平台”APP查询备案状态），未备案患者需告知其无法直接结算，需先联系参保地医保局备案（提供备案所需材料清单，如住院需转诊证明、门诊需异地居住证明）。若患者已备案，操作步骤如下：1.在HIS系统中选择“异地医保”类型，刷患者医保电子凭证或社保卡；2.调用国家异地结算平台接口，获取患者参保地、备案类型（住院/门诊）、报销比例等信息；3.系统自动计算报销金额与自付金额，需向患者明确说明：“本次总费用XX元，医保报销XX元（其中统筹支付XX元，个人账户支付XX元），您需自付XX元”；4.患者确认后完成结算，打印包含异地结算标识的票据。

若系统提示“参保地未备案”，首先安抚患者情绪：“您好，系统显示您的异地就医备案状态可能未生效，我们一起核对下信息。”然后协助患者通过以下方式核实：1.指导患者使用“国家医保服务平台”APP查询备案记录，检查备案地是否为当前就医地、备案类型是否匹配（如门诊备案却办理住院结算）；2.若APP显示已备案但系统未同步，联系医院医保科，通过医保平台专线向参保地医保局发送协查请求，通常30分钟内可解决；3.若确未备案，告知患者两种选择：一是先行自费结算，后续回参保地手工报销（需提醒保留票据、费用清单、诊断证明）；二是立即联系参保地医保局（提供咨询电话），通过线上（APP/小程序）或线下方式补办备案，备案成功后可重新结算。需注意避免使用“不能报”等绝对化表述，而是提供解决方案，减少患者焦虑。

三、某天收费系统突然崩溃，无法联网，此时有20余名患者排队等待缴费，你会如何处理？

系统崩溃时需遵循“优先保障患者权益、快速恢复秩序、留存凭证”的原则，分四步处理：

第一步，立即告知现场患者：“各位患者朋友，目前系统暂时故障，我们正在紧急维修，为不影响大家就诊，可先登记信息，稍后补缴费或选择手工开单。”同时安排同事在窗口前引导，避免拥挤。

第二步，启动应急预案：若为医院内网故障，联系信息科确认是局部故障（单个窗口）还是全院故障。若是单个窗口问题，切换备用电脑（收费窗口通常配备双机热备）；若是全院故障，启用手工收费流程：1.登记患者姓名、就诊卡号、费用项目（由医生开具手写缴费单并签字确认）、应收金额；2.现金收取部分需开具手工收据（加盖收费专用章），注明“系统故障临时收据，待系统恢复后换正式票据”；3.电子支付暂不受理（避免到账与实际金额不符），引导患者留存现金或稍后再来。

第三步，与门诊导诊台、各科室沟通，通过广播、电子屏告知患者“收费系统故障，暂支持手工登记缴费，建议非急需缴费患者稍后再来”，分流人群。同时记录所有手工收费信息（姓名、金额、时间、经手人），单独成册保管，防止遗漏。

第四步，系统恢复后1小时内完成以下工作：1.将手工登记的费用逐条录入系统，生成正式票据，通知患者凭临时收据换取（可通