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客户生命周期管理的阶段划分?试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户生命周期的第一个阶段是（）

A.成熟期B.潜在期C.形成期

答案：B

2.客户关系快速发展的时期是（）

A.潜在期B.形成期C.衰退期

答案：B

3.客户对企业高度信任，业务量最大的阶段是（）

A.形成期B.成熟期C.退化期

答案：B

4.客户开始对企业产品或服务产生兴趣，这个阶段是（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期

答案：A

5.客户与企业业务往来逐渐减少的阶段是（）

A.成熟期B.衰退期C.形成期

答案：B

6.客户生命周期中客户价值最大的阶段是（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期

答案：C

7.企业开始投入资源与客户建立联系是在（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期

答案：A

8.客户满意度开始下降可能出现在（）

A.形成期B.成熟期C.衰退期

答案：C

9.客户首次购买企业产品或服务通常在（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期

答案：B

10.客户对企业的忠诚度开始建立的阶段是（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户生命周期包括以下哪些阶段（）

A.潜在期B.形成期C.成熟期D.衰退期

答案：ABCD

2.客户生命周期的形成期特点有（）

A.客户关系快速发展B.客户开始重复购买

C.客户对企业信任增加D.企业投入大量资源

答案：ABC

3.成熟期客户的特点包括（）

A.对企业高度信任B.业务量稳定且大

C.对价格敏感度低D.会主动传播企业口碑

答案：ABCD

4.衰退期客户关系变化的原因可能有（）

A.竞争对手推出更好产品B.企业服务质量下降

C.客户需求改变D.市场环境变化

答案：ABCD

5.潜在期企业可采取的策略有（）

A.加强市场宣传B.收集客户信息

C.建立初步联系D.提供个性化服务

答案：ABC

6.形成期企业的主要任务有（）

A.提升客户满意度B.增加客户购买频率

C.挖掘客户潜在需求D.降低成本

答案：ABC

7.成熟期企业可采取的策略有（）

A.深化客户关系B.交叉销售C.提高客户转换成本D.减少服务投入

答案：ABC

8.衰退期企业可以尝试的措施有（）

A.重新激活客户B.分析流失原因C.放弃所有客户D.改进产品或服务

答案：ABD

9.影响客户生命周期阶段划分的因素有（）

A.客户需求B.企业营销策略C.市场竞争D.产品质量

答案：ABCD

10.客户生命周期管理的意义在于（）

A.提高客户忠诚度B.增加企业收益

C.优化企业资源配置D.提升企业竞争力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户生命周期中潜在期时间最短。（）

答案：错

2.形成期客户已经完全信任企业。（）

答案：错

3.成熟期客户对企业利润贡献最大。（）

答案：对

4.衰退期客户一定不会再与企业合作。（）

答案：错

5.潜在期企业不需要投入资源关注客户。（）

答案：错

6.客户生命周期各阶段的顺序可以随意改变。（）

答案：错

7.形成期企业应重点关注客户数量增长。（）

答案：对

8.成熟期企业可以减少对客户的服务。（）

答案：错

9.了解客户生命周期有助于企业制定营销策略。（）

答案：对

10.不同行业客户生命周期阶段特点相同。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户生命周期潜在期的特点。

答案：潜在期客户对企业产品或服务仅有初步了解，尚未产生购买行为。他们处于收集信息、比较选择阶段，企业与客户互动较少，客户对企业认知和信任低。

2.形成期企业提升客户关系的关键措施有哪些？

答案：提供优质产品和服务提升满意度；加强沟通互动，增强客户信任；挖掘客户需求，引导其增加购买频率与金额，促进关系进一步发展。

3.成熟期客户关系管理的重点是什么？

答案：重点是深化客户关系，通过交叉销售、个性化服务等提高客户价值；提高客户转换成本，稳固合作；注重维护品牌形象和口碑传播，延长客户停留时间。

4.衰退期企业针对有价值客户可采取什么策略？

答案：分析客户流失原因，针对性改进产品或服务；通过优惠活动、情感沟通等重新激活客户；提供个性化解决方案