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热烈欢迎光明乳业各地精英参加此次培训高效能培训、新成就开始！
顾问简介：段正文先生
学历：美国加州大学MBA
台大医学院医院管理研究所
美国布兰佳Blanchard训练中心研修授证合格Trainer
美国博思能Persona训练中心研修授证合格Trainer
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现任：AE培训中心首席顾问
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曾辅导及授课企业：
联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、恒基伟业、上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、北大方正电脑、五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……
??拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！
销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。ACB服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！前言
认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，掌握与不同人格特质的顾客进行沟通有效处理抱怨，提升顾客忠诚度抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功树立企业形象课程目标
讨论提纲心理公约讨论提纲（一）您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出事件经过及个人感受。（二）您认为这种情况应由谁负责？高阶主管、中阶主管或第一线员工？（三）您认为应如何改善这种服务差劲的情况？由谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？?（四）您认为一位优秀的客服人员，应具备何种素质？（每组至少举出八项，并以图像方式展示）
选出组长01选定组名01拥有代表本组精神的队呼小组讨论12分钟每组报告以3分钟为限01展现共识
提升服务品质的正确态度根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后，不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。不知道做什么,是主管没有给予目标；部属不知如何去做，是主管没有教导正确方法。提升服务品质的基本原则是：眼观四面、耳听八方、心细如丝。客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量的项目出问题。123456
ActivatingEvent事件Consequence结果BeliefSystem相信体系0102A×B=C
心得整理整理一下：请问您打算如何善用A×B=C，开启日后成功大门？
信念（相信体系）态度决定行动结果客服人员自我激励
1．良性的循环
激发自我的动力人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐请您记住：过去不等于未来无条件接受自己不让他人决定你的价值掌控自己的情绪和思想，点头微笑致意即可。
服务消费市场的演变产品导向的时代：场导向的时代：?的时代：?２１世纪成功服务法则
01与商品价值(Value)有关的因素02顾客重视的项目抓住客户的需求
以客为尊的服务基本素质职业化塑造（一）流畅的表达能力（二）同理心的运用原则1．同理心不等于同情心2.同理心不表示同意3.同理心没有自我情绪反应一、 面对顾客应对技巧
（三）使用同理心的步骤真正的倾听倾听的动作真正问题的了解了解的表示获得对方的信任
傾听5+1部曲(LISTEN)Listen专注倾听Inspire鼓舞对方Experience提供经验Nose
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