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城轨礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.城轨员工在工作岗位上的站姿，双脚应（）

A.随意叉开B.并拢C.一只脚在前一只脚在后D.呈外八字

答案：B

2.城轨工作人员的微笑应露出（）颗牙齿为宜。

A.4-6B.6-8C.8-10D.2-4

答案：B

3.城轨服务人员引导乘客时，应走在乘客的（）

A.正前方B.左前方C.右前方D.正后方

答案：B

4.城轨工作人员的制服应（）清洗。

A.定期B.脏了再C.一个月一次D.半年一次

答案：A

5.在城轨车厢内，工作人员宣传时，声音应（）

A.洪亮到所有人能听到B.适中，不影响周围乘客C.越小越好D.大声且尖锐

答案：B

6.城轨车站服务人员与乘客交流时，目光应（）

A.游离B.长时间盯着一处C.注视对方的三角区D.看对方的脚

答案：C

7.城轨工作人员在工作期间头发的颜色应（）

A.可以染成彩色B.保持自然黑色C.白色也可D.金黄色可以

答案：B

8.城轨工作人员为乘客指路时，手臂应（）

A.自然弯曲B.伸直C.背在身后D.抱在胸前

答案：A

9.城轨车站的温度如果可以调节，应保持在（）左右。

A.18-20℃B.22-24℃C.26-28℃D.16-18℃

答案：B

10.城轨工作人员在处理乘客纠纷时，态度应（）

A.强硬B.温和C.视情况而定D.冷漠

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.城轨礼仪的基本原则包括（）

A.尊重B.真诚C.宽容D.适度

答案：ABCD

2.城轨服务人员的妆容要求（）

A.淡雅B.简洁C.浓艳D.干净

答案：ABD

3.城轨车站内的标识应具备（）特点。

A.清晰B.准确C.美观D.复杂

答案：ABC

4.城轨工作人员在与乘客沟通时应避免（）

A.用专业术语B.态度傲慢C.打断乘客说话D.耐心倾听

答案：ABC

5.城轨车厢内的座位安排应考虑（）

A.特殊乘客需求B.乘客流量C.乘客舒适度D.工作人员需求

答案：ABC

6.城轨礼仪中的仪态包括（）

A.站姿B.坐姿C.走姿D.蹲姿

答案：ABCD

7.城轨车站的环境卫生应做到（）

A.整洁B.无异味C.有垃圾堆积D.干净

答案：ABD

8.城轨工作人员在接待老年乘客时应（）

A.耐心引导B.语速放慢C.大声呵斥D.主动帮扶

答案：ABD

9.在城轨车站内，以下哪些行为是符合礼仪的（）

A.排队候车B.主动给老弱病残让座C.在车厢内大声喧哗D.爱护车站设施

答案：ABD

10.城轨服务人员的服饰配件应（）

A.简单B.得体C.华丽D.不影响工作

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.城轨工作人员在工作期间可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：错误

2.城轨车站内只要地面干净，墙壁脏一点没关系。（）

答案：错误

3.城轨工作人员的微笑是一种工作要求，不需要真诚。（）

答案：错误

4.城轨车厢内的广播声音越大越好，这样所有乘客都能听到。（）

答案：错误

5.城轨工作人员在引导盲人乘客时，可以直接拉着乘客走。（）

答案：错误

6.在城轨车站内，乘客之间大声争吵是正常现象，工作人员不需要干预。（）

答案：错误

7.城轨服务人员在与外国乘客交流时，可以不用英语。（）

答案：错误

8.城轨车站内的垃圾桶只要能装垃圾就行，不需要美观。（）

答案：错误

9.城轨工作人员在工作时可以嚼口香糖。（）

答案：错误

10.城轨车站内的温度不管多高多低都不需要调节。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述城轨工作人员在与乘客发生冲突时的应对礼仪。

答案：首先保持冷静，避免与乘客正面冲突。用温和的语气与乘客沟通，认真倾听乘客诉求，积极解决问题，不要推诿责任，及时道歉并采取补救措施。

2.城轨车厢内乘客的基本礼仪有哪些？

答案：排队上下车，不大声喧哗，不随地吐痰，主动给老弱病残孕让座，爱护车厢内设施，不影响其他乘客休息等。

3.简述城轨车站工作人员的着装礼仪。

答案：着装应整洁、合身、统一，保持制服干净无污渍，不穿奇装异服，不敞怀露怀，鞋子干净整洁，佩戴规定的配饰