退菜管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范餐厅退菜管理，提高服务质量，保障顾客权益，维护餐厅正常经营秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于本餐厅所有员工，包括厨师、服务员、收银员等。

第三条本制度遵循公平、合理、高效的原则，确保退菜流程的顺畅和顾客满意度。

第二章退菜条件

第四条顾客在以下情况下可申请退菜：

1.菜品存在质量问题，如变质、异物等；

2.菜品与菜单描述不符；

3.菜品未按照顾客要求制作；

4.顾客因健康原因无法食用；

5.顾客因特殊情况需要退菜。

第五条以下情况不予退菜：

1.菜品已上桌，顾客未食用；

2.菜品已部分食用，无法确认质量问题；

3.菜品因顾客个人原因导致变质或损坏；

4.菜品因特殊工艺或食材无法退换；

5.顾客下单后未按时到达餐厅，导致菜品无法制作。

第三章退菜流程

第六条顾客申请退菜时，应向服务员说明退菜原因。

第七条服务员核实退菜原因，对符合退菜条件的，引导顾客至收银台办理退菜手续。

第八条收银员核实顾客身份，确认退菜原因，按照餐厅规定退还顾客相应款项。

第九条退菜过程中，如遇特殊情况，需经餐厅经理或以上级别管理人员审批。

第十条退菜过程中，服务员应保持礼貌，耐心解答顾客疑问，确保顾客满意。

第四章退菜标准

第十一条退菜标准如下：

1.菜品退菜，按原价退还；

2.菜品退菜，扣除10%的手续费；

3.菜品退菜，扣除20%的手续费；

4.菜品退菜，扣除30%的手续费；

5.特殊菜品退菜，按餐厅规定执行。

第五章退菜记录

第十二条退菜过程中，服务员应做好退菜记录，包括退菜时间、原因、金额等。

第十三条收银员将退菜记录整理归档，并存档备查。

第十四条退菜记录应保存至少一年，以备查询。

第六章员工培训与考核

第十五条餐厅应对员工进行退菜管理制度培训，确保员工熟悉退菜流程和标准。

第十六条餐厅定期对员工进行退菜管理考核，考核内容包括退菜流程掌握程度、顾客满意度等。

第十七条对考核不合格的员工，餐厅应进行针对性培训，直至合格。

第七章附则

第十八条本制度由餐厅经理负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第二十条本制度如有未尽事宜，餐厅可根据实际情况予以补充和修改。

第二十一条本制度由餐厅人力资源部负责监督执行。

[餐厅名称]

[发布日期]

注：本制度可根据餐厅实际情况进行调整和补充。

第2篇

第一章总则

第一条为规范餐饮服务行为，保障消费者权益，提高餐饮服务质量，维护餐饮企业合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有餐饮服务环节，包括但不限于餐厅、厨房、外卖等。

第三条本制度旨在明确退菜管理流程，规范退菜行为，确保食品安全，提高顾客满意度。

第二章退菜原则

第四条顾客在用餐过程中，如因以下原因要求退菜，应予以支持：

（一）菜品不符合卫生标准；

（二）菜品不符合质量要求；

（三）菜品不符合顾客预订要求；

（四）菜品有异物；

（五）其他特殊情况。

第五条退菜时，应遵循以下原则：

（一）公平合理：退菜处理应公平、合理，确保顾客权益；

（二）快速高效：退菜处理应快速、高效，减少顾客等待时间；

（三）责任明确：退菜责任应明确，确保责任落实到人；

（四）食品安全：确保退菜过程中食品安全，防止食品浪费。

第三章退菜流程

第六条顾客提出退菜要求时，服务员应立即予以接待，并引导顾客至收银台办理退菜手续。

第七条收银员核实顾客身份，确认退菜原因，对符合退菜条件的，予以办理退菜手续。

第八条退菜时，服务员应向顾客说明退菜原因，并确认退菜菜品数量、价格等信息。

第九条退菜菜品应按照以下流程处理：

（一）服务员将退菜菜品送至厨房；

（二）厨房工作人员对退菜菜品进行检查，确认菜品状态；

（三）厨房工作人员将退菜菜品进行分类处理，符合卫生标准的可重新利用，不符合卫生标准的应立即废弃；

（四）厨房工作人员将处理后的退菜菜品送回收银台。

第十条收银员根据退菜菜品数量、价格等信息，向顾客退还相应金额。

第四章退菜责任

第十一条退菜过程中，如出现以下情况，相关人员应承担相应责任：

（一）服务员未及时接待顾客退菜要求，导致顾客不满的，服务员应向顾客道歉，并承担相应责任；

（二）收银员在办理退菜手续时，出现错误，导致顾客权益受损的，收银员应承担相应责任；

（三）厨房工作人员在处理退菜菜品时，未严格按照流程操作，导致食品安全问题的，厨房工作人员应承担相应责任；

（四）因菜品质量问题导致顾客退菜的，厨师长应承担相应责任。

第五章退菜记录

第十二条企业应建立退菜记录制度，对退菜情况进行详