餐厅退菜管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强餐厅管理，提高服务质量，保障顾客权益，规范退菜流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于本餐厅所有菜品退菜情况。

第三条本制度遵循公平、公正、合理、高效的原则。

第二章退菜范围

第四条顾客因以下原因要求退菜，餐厅应予以受理：

1.菜品质量不合格；

2.菜品与菜单描述不符；

3.菜品数量不足；

4.菜品出现异物；

5.顾客因特殊原因（如过敏、宗教信仰等）无法食用；

6.顾客误点或对菜品不满意。

第五条以下情况不予退菜：

1.菜品已上桌，顾客未食用；

2.菜品已开始制作，无法退回；

3.菜品因顾客自身原因（如口味不合适、吃不完等）要求退菜；

4.菜品因餐厅原因（如制作失误、供应不足等）导致无法食用。

第三章退菜流程

第六条顾客要求退菜时，应向服务员说明退菜原因。

第七条服务员应核实顾客身份，确认退菜原因是否符合规定。

第八条对于符合退菜条件的菜品，服务员应引导顾客至收银台办理退菜手续。

第九条收银员核对退菜菜品信息，确认无误后，按照餐厅规定退还顾客相应款项。

第十条退菜过程中，如顾客提出异议，服务员应耐心解释，必要时可请餐厅经理协助处理。

第十一条退菜过程中，餐厅应确保顾客信息保密，不得泄露顾客隐私。

第四章退菜处理

第十二条退菜菜品经收银员确认后，由服务员收回，并妥善处理。

第十三条菜品退回后，餐厅应立即进行质量检查，发现问题及时整改。

第十四条对于因餐厅原因导致的退菜，餐厅应向顾客道歉，并采取相应措施防止类似问题再次发生。

第五章退菜记录

第十五条餐厅应建立退菜记录制度，详细记录退菜原因、时间、顾客信息、处理结果等。

第十六条退菜记录应保存至少一年，以备查询。

第六章奖惩措施

第十七条对严格执行退菜制度、处理退菜问题及时有效的员工，餐厅给予表扬和奖励。

第十八条对违反退菜制度、推诿退菜问题、损害顾客权益的员工，餐厅给予批评教育，情节严重的，予以处罚。

第七章附则

第十九条本制度由餐厅经理负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施。

餐厅退菜管理制度细则

一、退菜原因及处理

1.菜品质量不合格：顾客发现菜品存在变质、异味、异物等情况，服务员应立即收回菜品，并向顾客道歉。餐厅应按照规定给予顾客相应赔偿。

2.菜品与菜单描述不符：顾客发现菜品与菜单描述不符，服务员应立即收回菜品，并向顾客道歉。餐厅应按照规定给予顾客相应赔偿。

3.菜品数量不足：顾客发现菜品数量不足，服务员应立即补足，并向顾客道歉。如顾客坚持退菜，餐厅应按照规定退还顾客相应款项。

4.菜品出现异物：顾客发现菜品中出现异物，服务员应立即收回菜品，并向顾客道歉。餐厅应按照规定给予顾客相应赔偿。

5.顾客因特殊原因无法食用：顾客因过敏、宗教信仰等原因无法食用某道菜品，服务员应立即收回菜品，并向顾客道歉。餐厅应按照规定退还顾客相应款项。

6.顾客误点或对菜品不满意：顾客误点或对菜品不满意，服务员应耐心解释，如顾客坚持退菜，餐厅应按照规定退还顾客相应款项。

二、退菜流程及注意事项

1.顾客要求退菜时，服务员应立即核实顾客身份，确认退菜原因是否符合规定。

2.服务员应引导顾客至收银台办理退菜手续，并告知顾客退菜款项的退还方式。

3.收银员核对退菜菜品信息，确认无误后，按照餐厅规定退还顾客相应款项。

4.退菜过程中，如顾客提出异议，服务员应耐心解释，必要时可请餐厅经理协助处理。

5.退菜过程中，餐厅应确保顾客信息保密，不得泄露顾客隐私。

6.退菜菜品经收银员确认后，由服务员收回，并妥善处理。

三、退菜记录及保存

1.餐厅应建立退菜记录制度，详细记录退菜原因、时间、顾客信息、处理结果等。

2.退菜记录应保存至少一年，以备查询。

3.退菜记录应包括以下内容：

（1）退菜时间；

（2）退菜原因；

（3）顾客信息（如姓名、联系方式等）；

（4）处理结果；

（5）服务员及收银员签名。

四、奖惩措施

1.对严格执行退菜制度、处理退菜问题及时有效的员工，餐厅给予表扬和奖励。

2.对违反退菜制度、推诿退菜问题、损害顾客权益的员工，餐厅给予批评教育，情节严重的，予以处罚。

3.奖励措施包括但不限于：

（1）口头表扬；

（2）物质奖励；

（3）晋升机会。

4.处罚措施包括但不限于：

（1）口头警告；

（2）书面警告；

（3）罚款；

（4）降职；

（5）辞退。

五、附则

1.本细则由餐厅经理负责解释。

2.本细则自发布之日起实施。

以上为餐厅退菜管理制度及细则，旨在规范退菜流程，提高服务质量，保障顾客权益。请全体员工认真遵守，共同维护餐厅形象。

第2篇

第一章总则

第一条为加强餐厅退菜管理，规范退菜流程，提高服务质量，保障顾客权益，特制定本制度。

第二条