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政务服务中心窗口作风建设自查自纠整改措施

针对近期通过“线上+线下”多渠道收集的12345热线工单、群众现场反馈、第三方明察暗访及内部巡查发现的问题，政务服务中心坚持问题导向，围绕窗口作风建设中存在的“服务态度、业务能力、流程效率、纪律规范、群众获得感”五大方面21项具体问题，开展全面自查自纠，现制定以下整改措施：

一、针对“服务态度不优”问题的整改

（一）问题表现：部分窗口人员存在“冷硬横推”现象，如对群众咨询简单回复“不清楚”“按规定办”，未主动引导取号、填单；遇到复杂事项推诿至其他窗口，存在“事不关己”心态；午间交接班时段出现空岗，群众等待时未及时解释安抚。经统计，近3个月12345热线中“服务态度”类投诉占比18%，其中“推诿扯皮”占比45%，“解释不清”占比30%。

（二）整改措施：

1.开展“换位思考”专项培训。每月组织2次情景模拟演练，由政务服务中心督查科联合第三方机构设计“群众焦急咨询”“材料缺失投诉”“跨部门业务办理”等10类典型场景，窗口人员分组扮演办事群众与工作人员，通过现场互评、专家点评提升共情能力。6月底前完成首轮全员轮训，后续每季度更新场景库。

2.推行“首问负责+兜底服务”机制。明确首位接待人员为第一责任人，无论是否属于本窗口业务，均需引导至对应窗口或协调后台人员对接，不得直接拒绝。设立“综合兜底岗”，由各部门轮派业务骨干坐班，专门处理跨部门、无明确归属的复杂事项，确保“咨询有人引、困难有人帮”。自7月1日起实施，同步在大厅显著位置公示兜底岗联系方式及服务范围。

3.强化即时评价与动态激励。在每个窗口设置“好差评”一键评价器，增加“服务态度”单独评价项，评价数据实时同步至管理系统。对连续2周评价“满意”率达100%的窗口人员，给予“服务之星”流动红旗；对月度“不满意”评价超过2次的，由分管领导约谈并暂停上岗，经培训考核合格后方可返岗。6月起试运行，7月正式纳入绩效考核。

二、针对“业务能力不足”问题的整改

（一）问题表现：部分新入职人员对政策理解不深，如对“跨省通办”事项清单掌握不全，导致群众多次跑腿；高频事项办理流程更新后，窗口人员未及时学习，出现“系统操作卡顿”“材料要求前后不一致”问题；不同窗口对同一政策解释存在差异，如小微企业补贴申请条件，A窗口要求“注册满1年”，B窗口要求“纳税满1年”，引发群众质疑。第三方暗访显示，业务知识测试平均得分78分，其中35岁以下新员工得分仅72分。

（二）整改措施：

1.建立“分级分类”培训体系。针对新入职人员，实行“导师制”，由5年以上经验的骨干“一对一”带教，前2周每日下班后开展1小时“案例复盘”，重点学习高频事项（如社保参保、营业执照办理）的材料清单、系统操作、常见问题解答；针对存量人员，每月梳理最新政策（如近期出台的“个体工商户税费优惠”“电子证照应用规范”），通过“线上微课堂+线下闭卷测试”形式考核，测试未通过者需补学并重新考核。6月起，新员工带教覆盖率达100%，存量人员月度培训覆盖率不低于95%。

2.编制“标准化操作手册2.0版”。组织各部门业务骨干梳理200项高频事项，逐项明确“材料清单（含容缺受理项）、办理时限、政策依据、常见问题及解答”，特别标注“跨省通办”“全程网办”等特殊要求，配套录制“操作视频”（如“企业开办一窗通系统录入步骤”），上传至内部学习平台。6月底前完成手册修订，7月起作为窗口人员上岗必学资料，每季度根据政策调整动态更新。

3.推行“业务会诊”机制。每周五下午组织各窗口负责人召开“问题分析会”，汇总本周群众咨询、办理中的疑难问题（如“退役军人就业补贴与灵活就业补贴能否叠加”），邀请相关部门政策制定者现场答疑，形成“标准答案库”并同步至大厅自助查询机及窗口显示屏。6月起已召开2次，解决争议问题12项，后续将问题解决率纳入部门考核。

三、针对“流程效率不高”问题的整改

（一）问题表现：部分事项仍需“重复提交材料”，如办理“公积金贷款”时，群众已提供身份证、户口本原件，窗口仍要求提交复印件；“一窗通办”覆盖范围有限，目前仅实现商事登记、社保医保2个领域“一窗”，其他如不动产登记、税务办理仍按部门分设窗口，群众需“多头跑”；部分事项网办体验差，如“工程建设项目审批”系统存在“材料重复上传”“进度查询功能缺失”问题，网办率仅35%，低于全省平均水平12个百分点。

（二）整改措施：

1.深化“减证便民”行动。全面梳理327项依申请政务服务事项，对照《电子证照应用清单》，对身份证、营业执照等38类高频材料推行“免提交”，通过数据共享获取电子证照，窗口人员不得要求群众额外提供复印件。6月已完成系统改造，7月起开展专项检查，对仍要求提交的窗口人员通报批评并扣减绩效分。

2.拓展“一窗