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银行业消费者权益保护策略与实施指南

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4术语解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、消费者权益保护概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1消费者权益保护的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2银行业消费者权益保护的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3银行业消费者权益保护的法律法规体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.4国内外银行业消费者权益保护实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

三、银行业消费者主要权益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1资产安全权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2获取信息的权利．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3公平交易权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.4自主选择权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.5个人信息受保护权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.6意见表达和投诉权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.7监督建议权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.8其他合法权益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

四、银行业消费者权益保护策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.1建立健全消费者权益保护组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2制定完善的消费者权益保护规章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3加强消费者权益保护人员队伍建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.4完善消费者信息管理系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.5提升产品设计和服务流程的合规性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.6加强消费者教育宣传．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

五、银行业消费者权益保护实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1产品销售与宣传规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.1.1明确销售适当性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1.2规范产品宣传行为．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.1.3加强产品信息披露．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.2账户管理与服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.2.1规范账户开立流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.2.2加强账户安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.2.3优化服务渠道建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

5.3个人信息保护与使用规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

5.3.1严格个人信息收集与存储．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

5.3.2规范个人信息使用和共享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

5.3.3加强个人信息安全防护．．．