服务运营手册（最全）.docVIP

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目录

第一章服务营销

服务定义 6页

一、服务的重要性 6页

二、服务的信念 6页

三、服务的四级 6页

四、顾客是什么？ 8页

五、用心服务让客户感动的三种方法 9页

关注顾客的十三项原则 10页

案例 11页

第二章服务的附加值

服务附加值的定义 13页

一、现在的顾客在意的是 13页

二、提供附加值要注意 14页

三、服务可变成生产力的条件 14页

四、服务等同于赢销 15页

五、高度服务下的品质与成果 18页

六、服务会给顾客带来什么 18页

案例 19页

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第三章感动式服务

一、感动式服务 21页

二、结合教育产业的特点感动式服务 21页

三、感动服务的范畴 21页

四、顾客期待与实际体验的关系 22页

五、如何做到感动式服务 22页

六、实施感动式服务的原则 23页

七、客户的十项需求 23页

八、感动服务的三个机会 24页

九、感动服务的分类 25页

十、如何实施感动服务 26页

十一、员工做感动服务的流程 27页

十二、行动七步曲 28页

第四章面谈要点

一、面谈前如何提升员工状态 30页

二、面谈前的准备 30页

三、面谈时间的选择与把控 33页

四、面谈中应注意的细节 34页

五、面谈聆听的要点 35页

六、面谈聆听的五个层面 35页

七、如何与客户在面谈中建立信赖关系 36页

八、现场如何了解客户情况 39页

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九、探询客户需求 40页

第五章会销后客户服务成交

一、电话约访客户 43页

二、拜访前的准备 44页

三、要求成交 46页

四、转介绍 48页

五、会销后客户服务 50页

六、处理客户反对意见 50页

第六章成交客户后期服务

一、成交客户后期服务的原因 56页

二、后期给予客户服务的时间把控 56页

三、成交客户转为老客户经营 57页

四、成交客户转为推销员经营 60页

五、后期客户服务的角色定位 61页

第七章服务质量

服务质量 64页

服务质量管控 64页

服务质量的内涵 64页

服务质量的特点 64页

打造服务质量保证体系的措施 64页

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服务质量评判标准 67页

第八章服务补救

一、服务补救 70页

1、服务补救定义 70页

2、服务补救产生原因 70页

3、服务补救相关流程图 71页

4、案例分析 72页

二、服务质量差距 75页

1、服务质量差距 75页

2、服务质量差距模型图 76页

3、如何弥补服务质量差距 77页

4、案例分析 78页

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第一章

服务营销

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服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。

服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。

一、服务的重要性：

1.服务使企业价值增加；

2.优质服务具有经济的意义；

3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）。

二、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的:

a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b．我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比

c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d．维护老客户的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务做出决定

e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。(攻心为上)

f．所有行业都是服务和人际关系

三、服务的四级：

基本服务，（客户要什么你做到什么）

渴望服务，（客户想什么你做到什么）

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物超所值，（客户没有想到的事你为客户做了）

不可替代的服务（做做的事做到了客户心里让客户感动）

服务营销的定义

服务营销的定义：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提

下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

会务服务营销的定义

会务服务营销的定义：利用会务形式加上服务的附加值使客户达成成

交的过程。

交的过程。

会务服务营销的特点：