沃丰科技家电行业智能售后服务数字化转型白皮书202223页.pdf

目录

一、家电服务行业概况1

（一）家电服务行业现状1

（二）家电行业售后服务数字化转型背景2

（三）家电行业售后服务领域相关技术应用3

二、家电行业售后服务领域的痛点5

（一）营销场景5

（二）客服场景5

（三）售后服务场景5

三、家电行业智能售后服务数字化解决方案7

（一）营销场景解决方案7

（二）客服场景解决方案8

（三）售后服务场景解决方案8

（四）ServiceGo家电行业售后服务解决方案优势9

四、家电行业售后服务数字化转型实践案例11

（一）案例一：奥克斯11

（二）案例二：奥普12

（三）案例三：某知名家电企业14

（四）案例四：某知名空调企业15

（五）案例五：全球领先壁挂炉制造商17

五、家电行业服务数字化转型趋势分析19

（一）家电服务业产业化发展19

（二）科技创新和数字化的发展19

（三）消费结构升级和高质量服务19

（四）消费及服务前置化19

一、家电服务行业概况

家电产业作为我国经济体系中的支柱产业之一，在消费市场也有着举足轻

重的地位。随着居民可支配收入不断提升，人们的消费意愿及消费水平持续上

涨，带动我国家电行业市场规模发展壮大。据国家统计局数据显示，2022上半

年，全国居民人均可支配收入18463元，比上年同期名义增长4.7%，全国居民

人均消费支出11756元，比上年同期名义增长2.5%。同时数据显示，2021年，

我国家电市场零售规模达到8811亿元，同比增长5.7%，整体基本恢复至疫情

前2019年的水平。

图12022年上半年居民人均可支配收入平均数与中位数

（一）家电服务行业现状

当前，家电行业技术发展日趋成熟，企业间的竞争逐渐从技术领先、产品

功能领先、规模领先延伸至服务领先。与有形、可量化的实体家电产品相比，

无形的服务更具差异性，更能打动消费者，因而成为当前整个家电行业的发力

重点。

1.行业发展现状

随着新消费时代体验经济的加速来袭，消费者除了关注产品的品质，对家

电服务质量与效率的要求也在不断提高。因此，家电企业普遍通过提供服务创

造价值增量，行业整体客户满意度大幅提升的同时，家电服务业也实现了跨界

集群发展，更大范围提供新兴、新型服务，成为家电企业未来可持续发展的重

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要方向。

2.家电服务行业市场规模

近年来，家电新兴、新型服务业务收入远超安装、维修、上门服务等传统

服务业务收入，并保持每年15%左右的增速。数据显示，在中国家电的8811亿

市场规模中，家电服务业服务收入及利润增长和企业数量超过制造和销售，成

为现代服务业利润增长的重要来源和新经济的增长点。此外，研究表明，2021-

2025年全球家电市场规模呈现波动上升的趋势，预计未来几年中，全球家电的

市场规模将持续增长。

图22010-2015年全球家电市场规模及预测（数据来源：艾瑞咨询）

（二）家电行业售后服务数字化转型背景

1.数字化浪潮推动家电售后服务业数字化转型

当前全国各行各业掀起数字化浪潮，越来越多的家电企业抓住消费者对

“品质服务”的需求，纷纷从服务端入手打造全新用户触点，更深度地进行客

户运营，家电服务的内涵也不断突破以往传统售后维修等范畴边界，覆盖到售

前、售中、售后等越来越多的环节。由此，依托数字技术打造更加精细化、智

能化、专业化的家电服务体验，成为家电企业增强竞争力、促进客户转化的新

“抓手”，也推动服务业务成为企业新的利润增长点。

2.消费者重视服务体验，优质服务成为留住客户的重要手段

随着家电制造业的发展迈入智慧化时代，消费者们对于产品本身以外的附

加要求也越来越高，不仅将目光锁定在产品性能、外观颜值、口碑评价等产品

本身的特性上，也对售后服务体验提出了更高的要求。研究表明，在选购家

电、手机、电脑数码产品时，超95%的消费者认为服务重要，超5成消费者将

服务体验作为选购产品时的主要考虑因素。越来越多的消费者希望通过服务解

决上门装配、价格波动、售后维修、