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医院投诉回访记录范文

[回访日期][星期][天气]

[回访人]：[姓名]

[被回访人]：[患者姓名]

[投诉事项概述]：患者于[投诉日期]向医院投诉，主要内容为在我院[科室]就诊期间，遭遇医护人员态度冷漠、就诊流程繁琐导致等待时间过长，以及对检查结果的解读不够清晰详细，引发了患者的不满情绪，希望医院能够重视并解决这些问题。

[回访过程详细记录]

电话接通后，我首先向患者表明了自己的身份以及此次回访的目的，为之前给患者带来的不愉快就医体验诚恳致歉。患者一开始语气仍带着些许不满，但在我表达了医院对其投诉的高度重视后，态度有所缓和。

我询问患者能否详细描述一下医护人员态度冷漠的具体情形。患者表示，在挂号处挂号时，询问挂号员一些关于科室专家出诊时间的问题，挂号员只是简单生硬地回答“看公告”，没有给予更多耐心的解释和指导。进入科室就诊时，医生在问诊过程中表情严肃，很少与患者有眼神交流，对于患者主动提及的一些身体症状细节，医生表现得有些不耐烦，打断患者说话，并让患者简洁说重点。当患者对医生提出的初步治疗方案存在疑问时，医生只是简单说按这个方案治疗就行，没有进一步详细说明原因。

关于就诊流程繁琐、等待时间过长的问题，患者反馈，从挂号到最终见到医生，中间经历了多次排队等待。先是在挂号窗口排了近半小时队，之后在科室候诊又等了一个多小时。患者不明白为什么不能通过更合理的安排来减少患者的等待时间，比如可以增加挂号窗口或者优化预约挂号系统。而且在检查环节，患者拿着检查单在不同楼层的检查科室之间来回奔波，却没有工作人员给予明确的引导，导致浪费了很多时间在寻找检查科室的路上。

在检查结果解读方面，患者称做完检查后，拿到检查报告找到医生，医生只是简单告知了检查结果有异常，但对于异常指标的具体含义、可能产生的影响以及后续需要注意的事项等都没有详细说明。患者希望医生能够用更通俗易懂的语言解释这些专业的医学术语，让患者能更好地了解自己的病情。

针对患者提出的这些问题，我向患者介绍了医院目前正在采取的一些改进措施。对于医护人员态度问题，医院已经加强了对全体医护人员的服务意识培训，要求挂号员、医生等在与患者沟通时要保持热情、耐心，提高服务质量。同时，设立了专门的服务监督小组，对医护人员的服务态度进行定期检查和监督，一旦发现问题及时处理。

在优化就诊流程方面，医院正在逐步增加挂号窗口数量，并完善预约挂号系统，患者可以通过医院官方网站、微信公众号等多种渠道进行预约挂号，减少现场排队等待时间。此外，医院还在各楼层增加了导医人员，为患者提供检查科室引导服务，避免患者在医院内盲目寻找检查科室。

对于检查结果解读不清晰的问题，医院要求医生在向患者解释检查结果时，要使用通俗易懂的语言，详细说明各项指标的含义以及后续的治疗和注意事项。同时，医院还计划在门诊大厅设立专门的咨询台，安排专业的医护人员为患者提供检查结果解读服务，方便患者进一步了解自己的病情。

患者对医院采取的这些改进措施表示认可，但同时也提出希望医院能够将这些措施真正落实到位，确保以后不再出现类似的问题。我向患者承诺，医院一定会严格监督各项改进措施的执行情况，定期对改进效果进行评估和总结，不断优化服务质量。

在回访接近尾声时，我再次感谢患者对医院工作的监督和反馈，并表示如果患者在后续的就医过程中还有任何问题或建议，随时可以联系医院。患者对我的回访表示满意，并表示会继续关注医院的改进情况。

[回访总结与分析]

通过这次回访，我们深刻认识到医院在服务质量方面确实存在一些不足之处。医护人员的服务态度直接影响着患者的就医体验，医院需要进一步加强对医护人员的职业道德和服务意识培训，提高他们与患者沟通的能力和技巧。

就诊流程繁琐是导致患者等待时间过长的主要原因，医院需要加大信息化建设投入，优化预约挂号系统和就诊流程，提高医院的运营效率。同时，增加导医人员数量，为患者提供更加便捷的引导服务，减少患者在医院内的奔波时间。

检查结果解读不清晰反映出医生在与患者沟通时存在一定的问题，医院需要加强对医生沟通能力的培训，要求医生不仅要具备专业的医学知识，还要能够用通俗易懂的语言与患者进行有效的沟通，让患者更好地了解自己的病情和治疗方案。

为了确保改进措施能够真正落实到位，医院需要建立健全的监督和评估机制，定期对改进效果进行检查和评估，及时发现问题并进行调整。同时，要鼓励患者继续对医院的工作进行监督和反馈，不断促进医院服务质量的提升。

总体而言，这次投诉回访为医院提供了一个改进服务质量的契机，我们将以此次事件为教训，采取切实有效的措施，不断优化医院的服务流程和服务质量，为患者提供更加优质、高效、贴心的医疗服务。