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戴德梁行物业公司样板房管理手册
TOC\o1-2\h\z\u第一部分岗位职责 2
一、项目(案场)经理岗位职责 2
一、案场经理(主管)岗位职责 2
一、接待员岗位职责 2
二、安全员岗位职责 3
三、保洁员岗位职责 3
四、驾驶员岗位职责 4
第二部分样板房案场员工工作纪律 5
一、工作纪律 5
二、会议制度 5
第三部分服务操作规范 7
一、样板房案场接待员服务操作规范 7
二、样板房案场安全员岗位操作规范 7
三、样板房案场保洁员操作规范 8
四、案场驾驶员岗位操作规范 8
第四部分基本服务礼仪 10
一、仪容仪表 10
二、形体要求 11
三、操作礼仪 12
第五部分管理制度 16
一、员工基本管理制度 16
二、公共管理制度 17
第六部分应急处理 20
一、突发事件应急处理方法 20
第七部分答客问 24
一、接待员答客问 24
二、安全员答客问 24
三、保洁员答客问 25
四、驾驶员答客问 25
戴德梁行物业公司样板房管理手册
第一部分岗位职责
一、项目(案场)经理岗位职责
1、在公司总部及分管总经理的领导下,全面负责案场的日常管理工作;
2、严格按照国家、行业相关法律规定及《前期介入协议》的相关规定执行;
3、严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令;
4、负责案场的人员招聘、培训、督导与考评工作,合理调配案场人力资源,创造积极和谐的工作氛围;
5、负责案场物资计划的审批和领用工作,按照公司总部财务管理制度规定,严把审批关,努力降低成本费用;
6、负责案场的客户关系管理,积极妥善处理客户投诉,有效提高客户满意度,建立良好的客户关系;
7、配合公司总部各部门积极有效的推进各项专业工作,继续改进和创新,不断提高员工满意度及管理水平。
二、案场经理(主管)岗位职责
1、在公司项目管理中心的专业指导、项目(案场)经理的直接领导下,负责案场的日常管理工作;
2、严格按照国家、行业相关法律规定及《前期介入协议》的相关规定执行;
3、负责案场的人员分工、培训、督导与考评工作,创造积极和谐的工作氛围;
4、负责案场的日常管理工作,做好案场的客户接待与投诉接待工作,积极妥善处理客户投诉,有效提高客户满意度,建立良好的客户关系;
5、配合公司总部进行品质检查及各项满意度调查工作,努力提高管理能力及创新能力;
6、完成公司总部及案场经理交办的其它工作。
三、接待员岗位职责
1、负责案场的接待工作,主动热情迎接客户;
2、落实接待客户前的准备工作,检查所需物品、茶、饮料是否齐全;
3、严格按照消毒程序,对客户使用的茶具进行清洁、消毒;
4、负责统计每日茶、饮品消耗量,并及时上报确保物资补充;
5、协助进行样板房的介绍及宣传工作,热情回答客户的咨询;
6、负责记录客户的意见及建议,整理汇总并及时上报相关负责人;
7、服从工作安排,对工作认真负责,接受上级监管,不断改进工作;
8、完成领导交办的其他任务。
二、安全员岗位职责
1、熟悉和掌握案场内各种安全设施的操作和性能,维护并管理好案场区域的公共设施和安全;
2、负责指挥案场外围车辆通行和停靠,严禁机动车或非机动车进入案场区片,保持案场道路的畅通;
3、负责来访客户和陌生人员的登记工作,严禁将易燃易爆物带入案场,确保案场安全;
4、负责检查各种设施设备,认真做好防火、防盗工作,排除一切不安全因素;
5、负责案场巡逻工作,发现不安全因素要及时报告和整改;
6、保障示范单位陈列的物品免遭损坏,严禁在销售大厅抽烟及未经允许的拍照、摄像行为;
7、熟练使用消防器材,负责安全消防工具,落实防火措施;
8、接受客户的简单咨询,协助做好案场情况的介绍,并主动引领客户,及时为客户指示方位;
9、服从工作安排,对工作认真负责,接受上级监管,不断改进工作。
10、完成领导交办的其他任务
三、保洁员岗位职责
1、负责大堂公共环境和样板房区域的日常清扫工作;
2、负责案场内垃圾的及时清理收集及协助清运工作;
3、负责样板房内电器设备的开、关,检查是否有损坏和故障;
4、整理并准备好鞋套,主动热情地为前来参观的客户发/收鞋套;
5、及时进行物资盘点,确保保洁工作有序展开;
6、保持公用部位整洁,制止各种不卫生、不文明的现象及行为;
7、每天做好清洁工作后,整理并有序摆放清洁工具,节约使用清洁原料;
8、确保样板房的所有家具、配饰、以及设施设备完好,如有遗失或损坏,需依价赔偿;
9、保障示范单位物品免受破坏,严禁样板房区域内的抽烟及未经允许的拍照、摄像行为;
10、服从工作安排,对工作认真负责,接受上级监管
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