碧桂园物业保洁部案场操作手册.docVIP

广东碧桂园物业管理有限公司容桂分公司_——环境管理服务部

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环境管理服务部

环境管理服务部

案

场

员

工

管

理

手

册

目录

员工仪容仪表检查标准………第3页

服务礼仪………第4页

管理细则………第7页

考勤制度………第8页

保洁标准………第8页

作业指导书……………………第11页

员工仪容仪表检查标准

男员工

女员工

整体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着装

着统一的岗位工作服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发型

前不遮眉、侧不盖耳，不留怪异发型，不可染发，每天剃须，摩丝、发胶适量。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋袜

保洁/服务人员着统一布鞋），保持清洁,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

二、服务礼仪

（一）、通用礼仪规范

1）站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，双膝和脚后跟要靠紧，身体不可东倒西歪。

2）走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时步伐要轻稳。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3）蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头，注意两腿要靠紧。

4）面容：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在客户面前整理打扮。

（二）、问候、言谈礼仪

1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）、引领客人的礼仪

1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（四）保洁/服务人员的礼仪

1、称呼礼

对来访【销售中心】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。

2、问候礼

宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。

3、应答礼

解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

1）引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2）“请”的体态

凡到来【销售中心】的客户，均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘