医院导诊员服务质量提升.pptxVIP

2025/07/09医院导诊员服务质量提升汇报人：_1751850063

CONTENTS目录01导诊员的职责与作用02医院导诊服务现状03导诊服务存在的问题04导诊员服务质量改进措施05导诊员服务质量提升策略

导诊员的职责与作用01

导诊员的基本职责引导患者就医流程导诊员负责指引患者完成挂号、就诊、检查等流程，确保就医顺畅。解答患者疑问为患者提供医疗信息咨询，解答关于医院服务、科室位置等问题。维护就医秩序协助维持医院秩序，指导患者遵守医院规定，确保环境安静、有序。

导诊员在医院中的作用优化患者就医体验导诊员通过引导患者快速找到相应科室，减少等待时间，提升就医体验。提供医疗信息咨询为患者解答医疗相关疑问，如检查流程、专家出诊时间等，帮助患者更好地理解就医过程。协助完成挂号与预约指导患者使用自助挂号机或帮助其完成线上预约，确保患者能够顺利挂号。维护医院秩序导诊员在医院中起到监督和管理作用，确保医院环境井然有序，为患者提供一个良好的就医环境。

医院导诊服务现状02

服务质量评估患者满意度调查通过问卷和访谈收集患者对导诊服务的满意度，了解服务中的优点和不足。服务流程效率分析评估导诊员处理患者咨询和指引的平均时间，优化流程以减少患者等待。导诊员专业能力考核定期对导诊员进行医疗知识和沟通技巧的考核，确保服务质量不断提升。

患者满意度调查调查方法与工具采用问卷调查、面访、电话访谈等多种方式，确保数据的全面性和准确性。调查结果分析分析患者对导诊员服务态度、效率、环境熟悉度等方面的反馈，找出改进点。

导诊服务存在的问题03

服务态度问题缺乏耐心导诊员在面对患者询问时，有时会显得不耐烦，未能充分倾听患者需求。表情冷漠部分导诊员表情僵硬，缺乏微笑，给患者带来距离感，影响就医体验。沟通技巧不足在解释医院流程或回答问题时，一些导诊员表达不清晰，导致患者困惑。忽视患者感受导诊员有时未能及时察觉患者的情绪变化，缺乏对患者心理状态的关怀。

专业能力不足调查方法与工具采用问卷调查、面访、电话访谈等方法，收集患者对导诊服务的直接反馈。调查结果分析统计分析患者满意度调查数据，识别服务中的不足之处，为改进措施提供依据。

服务流程不畅引导患者就医流程导诊员负责指引患者完成挂号、就诊、检查等就医流程，确保患者顺利就医。解答患者疑问为患者提供医疗信息咨询，解答关于医院服务、科室位置及就医程序等问题。维护就医秩序在医院内协助维持秩序，指导患者遵守医院规定，确保就医环境的和谐与安全。

导诊员服务质量改进措施04

增强服务意识培训01缺乏耐心导诊员在面对患者询问时，有时表现出不耐烦，未能充分倾听患者需求。02沟通技巧不足部分导诊员在与患者沟通时，语言表达不够清晰，导致患者理解困难。03表情冷漠导诊员在服务过程中表情僵硬，缺乏微笑，给患者带来不亲切的感觉。04解决问题能力差当患者遇到问题时，一些导诊员不能提供有效解决方案，导致患者不满。

提升专业技能患者满意度调查通过问卷和访谈收集患者对导诊服务的满意程度，了解服务改进空间。服务响应时间分析统计患者从咨询到得到解答的时间，评估导诊员工作效率和服务及时性。导诊流程优化评估分析患者就诊流程，找出瓶颈环节，提出流程优化方案并评估其效果。

优化服务流程调查方法与工具采用问卷调查、面访、电话访谈等多种方式收集患者对导诊服务的满意度反馈。调查结果分析统计分析患者反馈，识别服务中的不足之处，如等待时间长、信息不明确等问题。

导诊员服务质量提升策略05

制定服务标准引导患者就医流程导诊员负责指引患者完成挂号、就诊、检查等流程，确保就医顺畅。提供医疗信息咨询向患者提供医院科室分布、专家信息、就诊须知等咨询服务。协助处理紧急情况在遇到紧急医疗事件时，导诊员需迅速引导患者至急诊室并通知医护人员。

引入激励机制优化患者就医流程导诊员通过指引患者挂号、检查，减少排队时间，提高就医效率。提供医疗信息咨询为患者解答医疗相关疑问，如科室位置、医生专长，帮助患者更好地了解医院服务。协助特殊患者对行动不便或语言沟通有障碍的患者提供特别帮助，确保他们能够顺利接受医疗服务。维护医院秩序导诊员在维持候诊区域秩序、指导患者正确就医行为方面发挥着重要作用。

建立反馈与改进机制患者满意度调查通过问卷和访谈收集患者对导诊服务的满意度，了解服务中的优点和不足。服务效率分析评估导诊员处理患者咨询和指引的平均时间，以及患者等待的平均时长。专业能力考核定期对导诊员进行医疗知识和医院流程的考核，确保其专业能力满足岗位需求。

THEEND谢谢