医院挂号处服务流程与礼仪.pptxVIP

2025/07/09医院挂号处服务流程与礼仪汇报人：

CONTENTS目录01挂号处服务流程02挂号处服务礼仪03患者沟通与服务04问题处理与应急05挂号处的环境与设施06持续改进与培训

挂号处服务流程01

挂号前的准备了解医院信息提前查询医院的开放时间、挂号流程和所需证件，以便快速完成挂号。准备个人资料携带有效身份证件和医保卡，确保个人信息准确无误，便于挂号时使用。选择合适的科室根据自身病情，提前了解并选择对应的科室，避免在医院现场耽误时间。

挂号操作步骤患者信息登记患者需提供个人信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便挂号系统记录。选择科室与医生患者根据自身病情选择合适的科室和医生，挂号员会提供咨询服务帮助选择。支付挂号费用患者根据挂号类型支付相应的费用，可以使用现金、银行卡或移动支付方式。领取挂号凭证完成支付后，患者会收到挂号凭证，上面包含就诊信息，用于后续的就诊流程。

挂号后的指引领取等候号码患者挂号后，会获得一个等候号码，用于排队等候叫号，确保就诊秩序。了解就诊流程工作人员会向患者说明接下来的就诊流程，包括如何前往诊室、检查室等。

挂号处服务礼仪02

基本服务态度耐心倾听挂号处工作人员应耐心倾听患者需求，不打断，确保准确理解患者意图。微笑服务面对患者时，工作人员应保持微笑，以友好的态度缓解患者的紧张情绪。及时回应对于患者的询问，工作人员应迅速并准确地给予回应，避免让患者等待过长时间。

专业形象要求着装规范挂号处工作人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，给患者留下良好第一印象。仪态端庄工作人员应保持微笑，用礼貌用语，站立或坐姿端正，展现出亲切和专业的服务态度。语言表达清晰在与患者沟通时，使用清晰、准确的语言，确保信息传达无误，避免造成患者误解。维护隐私在处理患者信息时，确保隐私保护，避免泄露患者个人信息，建立患者信任。

与患者沟通技巧领取挂号单患者挂号成功后，会收到一张挂号单，上面有就诊科室和医生信息，便于患者前往相应诊室。前往诊室等候患者根据挂号单上的指示，前往指定的诊室等候就诊，诊室门口通常会有显示屏显示叫号信息。完成缴费和检查在医生开具处方后，患者需到收费处缴费，并根据医嘱到相应科室进行检查或取药。

患者沟通与服务03

患者接待流程确认就诊医院及科室选择合适的医院和科室，根据病情需要，避免不必要的转诊和等待。携带必要证件和资料患者应携带身份证、医保卡等有效证件，以及过往病历和检查报告，以便快速挂号。了解挂号时间及方式提前了解医院的挂号时间，选择线上或线下挂号方式，合理规划就诊时间。

患者疑问解答礼貌用语挂号处工作人员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，展现专业与尊重。耐心倾听面对患者咨询时，工作人员需耐心倾听，不打断，确保准确理解患者需求。微笑服务保持微笑，用温暖的态度接待每一位患者，缓解其紧张情绪，提升服务体验。

患者情绪管理患者信息登记患者需提供个人信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便挂号系统记录。选择科室与医生患者根据自身病情选择合适的科室和医生，挂号员会提供相应的建议和信息。支付挂号费用患者根据挂号类型支付相应的费用，可以使用现金、银行卡或移动支付方式。领取挂号凭证完成支付后，患者会收到挂号凭证，上面包含就诊信息，用于后续的就诊流程。

问题处理与应急04

常见问题处理着装规范挂号处工作人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，给患者留下良好第一印象。仪态端庄工作人员应保持良好的站姿坐姿，面带微笑，以温和的态度接待每一位患者。语言礼貌使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，并耐心倾听患者需求，展现医院的专业服务态度。行为规范避免在工作期间使用手机，保持专注，及时响应患者咨询，确保服务流程的顺畅。

应急情况应对领取等候号码患者挂号后，系统会自动分配一个等候号码，患者可按号码顺序等待叫号。了解就诊流程工作人员会向患者说明就诊流程，包括如何前往诊室、检查室以及缴费等后续步骤。

投诉处理流程确认就诊医院及科室患者应提前了解自己需要就诊的医院和科室，避免到错地点耽误时间。准备相关证件和资料患者需携带身份证、医保卡等有效证件，以及既往病历、检查报告等资料。了解挂号时间和方式提前查询医院的挂号时间及是否支持线上预约，以便合理安排就诊计划。

挂号处的环境与设施05

环境布置要求礼貌用语的使用在与患者交流时，挂号处工作人员应使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业素养。耐心倾听与解答面对患者疑问，工作人员应耐心倾听并详细解答，确保患者理解挂号流程和相关事宜。保持微笑与亲和力工作人员应保持微笑，用温和的态度接待每一位患者，营造亲切友好的服务环境。

设施使用说明患者信息登记患者需提供个人信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便挂号系统准确记录。选择科室与医生患者根据自身病情选择合适的科室和医生，挂号员会提供相应的建议和信息。