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海底捞的暖心管理

浅析海底捞的人性化管理

班级：

学号：

姓名：

授课老师:黄攸立

2015年12月

海底捞的暖心管理

摘要：人性化管理顾名思义就是以人为本的管理模式。如何依照人性来管理企业，如何重视人这一珍贵资源，发挥人力资源的关键作用。在人性化管理中，很重要的一项内容就是信任机制，而对于这项，海底捞可以堪称企业中的典范。

海底捞的发展史是餐饮业的一个传奇，从一个小小的麻辣烫店到现在中国火锅行业到龙头企业，吸引了众多企业家和媒体的视线。他对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在高利润率下的成功本质，值得每一个管理者或未来的管理者学习研究。

关键词：人性化管理信任发展理念成长发展

一、企业概述

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而海底捞却经过几十年的发展，从一个小小的麻辣烫店走到今天的中国火锅龙头企业。现在的海底捞在全国各大城市都有直营店，并且每年仍在以五到七家的速度在递增。虽然店铺在不断增加，但是店铺服务质量的连续性和一致性却从未改变。同时目前困扰众多餐饮企业的员工流动率在海底捞也仅仅是10%而已。取得这样的成就，海底捞靠的是他一直秉承的“服务至上、顾客至上”的理念，海底捞以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。在企业管理方面，海底捞并没有像一般企业一样以制度来约束员工，而是为员工树立以双手改变命

得更有价值。而一旦员工体会到工作的乐趣和自身价值的实现，那么企业留人也就不是什么难事。

三、存在问题

（1）海底捞极其注重员工的选拔、培养和管理。创始人张勇在意的不是人的学历出身、而是人的吃苦耐劳。甚至一度张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村，学历不高(有的甚至是文盲)，肯吃苦，迫切要求改变现状。这样的选拔方式导致海底捞从业人员素质参差不齐，而且大多数员工来自于社会底层，对物质和精神要求都比较高，导致管理难度相当大，尤其是在劳动强度大的海底捞，基层员工劳累度可想而知，心中不满逐渐积蓄。这一矛盾在2015年初终于爆发，海底捞员工由于未获得理想中的奖励报酬，敲诈公司的新闻轰动一时，海底捞的人才管理是否能克服人员素质不高这一问题。

（2）海底捞完全放弃客观绩效考核而采取主观绩效考核，这其实也会产生其它问题。客观绩效考核的优点是，容易度量，评价时争议少，缺点是单项指标容易扭曲激励；主观绩效考核的优点是，避免了客观绩效考核重量不重质的弊端，但是评价时容易产生争议，并会产生拍马屁这类“寻租成本”。顾客满意度和员工工作积极性到底应该用怎样的考核标准来评判。想象一下，如果员工的业绩完全由顾客和上司主观判断，员工会如何讨好顾客和上司？不管顾客的要求是否合理，上司说得是否正确，员工都只能竭力逢迎。即便顾客是无理取闹，上司做出了错误的决策，员工为了获得顾客和上司的认同也会曲意奉迎，甚至牺牲公司的利益。于是，为了在主观决策时减少这类现象，管理者必须对薪酬制度、职位设计和组织机构进行调整，这些调整都会带来昂贵的成本。海底捞肯定也预见到了这些成本，但是未必能够有效地减少这些成本。

（3）海底捞着力塑造的员工归属感已经成为其前进路上的一个障碍，让其背上了沉重的包袱。一方面，这样的企业文化让员工对于企业的任何变动都感觉不安，正常的员工离职或架构调整等稍微有点风吹草动就让人心惶惶。另一方面，海底捞原本引以为傲的亲属共同工作也带来很大困扰，报道的新进员工与之前的管理层有裙带关系，导致企业内部钩心斗角、拉帮结派，企业原本最注重的公平公正晋升机制被破坏，给企业管理发展带来了很大的负面影响。

四、提出对策：

（1）逐步提高员工准入门槛，同时加强员工入职前的培训教育，逐步提高员工素质。开辟从基层晋升之外其他的吸引人才的途径。虽然传统的餐饮业在老百姓中的社会地位较低，比较其他行业更难吸引到优秀的高素质人才，但是可以通过增加薪酬等方式来改变这一情况。以高素质的管理人才来改变公司的人员架构，提升员工整体素质。

（2）可以肯定的是，世界上没有绝对完美的评价指标；但是管理者应该通过寻求成本和收益的权衡来选择最佳的评价指标。不能过分的强调人性化管理，忽视了市场竞争体制的存在。海底捞毕竟是一个市场竞争者，应当将管理与经济相结合，建立合理的考核体制，除了顾客满意度和员工积极性这样主观性的考核标准还要建立起经济考核体系。

（3）海底捞的柔性管理模式缺乏硬性制度的支撑，难以大规模复制。模式化、程序化的东西最容易复制，而柔性化、个性化的东西最难以复制，而且也难以