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新能源汽车服务管理体系：用户体验与运营效率提升的双重视角

目录

文档综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1新能源汽车行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2服务管理体系的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3用户体验与运营效率的协同价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.1国外新能源汽车服务体系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.2国内新能源汽车服务体系研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.3用户体验与运营效率相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3.1研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.2研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3.3数据来源与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

新能源汽车服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1服务体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.1.1服务体系层级结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1.2核心服务模块划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.1.3服务流程优化方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2关键服务环节分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.2.1购车咨询与展示．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.2交付使用与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.2.3充电服务与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2.4售后保障与升级．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.3技术支撑体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3.1信息平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.3.2大数据分析应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.3智能化服务工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

用户体验优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1用户体验评估体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.1.1评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.1.2评估方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.1.3评估结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.2用户体验痛点分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.2.1信息获取不透明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.2.2服务流程不便捷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.2.3充电设施不完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

3.2.4售后服务不及时．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.3用户体验提升策略．．．．．．．