交通运输窗口行业文明城市复查测评体系.xlsVIP

Sheet3

Sheet2

Sheet1

成都市交通运输窗口行业文明城市复查测评体系

一、长途客运站

测评指标

测评标准

测评内容

考察方法

（一）环境秩序

（1）整体环境整洁。

地面和立面整洁，无乱张贴、乱图画、无明显污渍，无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其它垃圾。

实地考察

（2）有禁烟标识，禁烟区域无人吸烟。

售票厅、候车厅等公共空间有明显禁烟标识，且现场无人在禁烟区吸烟；若有人吸烟，应有工作人员及时劝导制止。

（3）在醒目位置设置咨询窗口。

售票厅或候车厅在醒目位置设有咨询服务窗口，窗口有明显标识，有工作人员在岗。

（4）公共场所文明行为。

售票厅、候车厅和车站广场等公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架斗殴等不文明行为

（5）排队购票，秩序良好。

每个窗口购票人员都自觉排队购票；对于不排队行为有工作人员及时给予劝阻。

（6）有文明提示语、公益广告等精神文明宣传。

售票厅、候车厅和车站广场设有文明提示语、公益广告等精神文明宣传。

（7）无非法营运车辆和争抢客源现象。

车站广场及道路沿线无非法营运车辆和争抢客源现象。

（二）硬件设施

（1）便民设施完备，功能良好。

①售票大厅、候车厅设有垃圾桶且整洁，无溢出。

②有公用电话且无明显破损，能正常使用。

③设有厕所，且设有蹲位；蹲位有手纸篓、挂衣钩。厕所冲洗设备、水龙头设施完好。

④大厅设有休息处、服务台，且有工作人员在岗。

⑤大厅设有饮水设施、座椅等设施完备。

（2）有无障碍设施，保持完好。

①车站出入口不设台阶、有台阶情况下需要设缘石坡。

②车站内设有电梯，有台阶情况下需要设缘石坡或者电梯。

③设置的缘石坡无坑洼、缺损、不被占用。

④车站内有残疾人服务窗口并有标识。

⑤卫生间有残疾人厕所并有标识，残疾人座便器有扶手。

（3）安装电子视频监控系统，有提示标志，运行良好。

车站大厅能看到“安防系统在运行”或“**监控区域”的图型标志/文字提醒，图形标志/文件提醒清晰见底色，能明显看清楚标志内容。监控设备无明显损伤、残缺。

（三）规范服务

（1）服务人员着装统一或佩戴胸卡。

①着装统一，仪容整洁，无明显脏乱。

②佩戴胸卡。

（2）办事公开。

车票信息电子显示牌正常运行，出现宕机故障20分钟内回复正常显示。

（3）工作人员服务对等。

办理业务时不做其它事情，不无故拖延，不随意离开；无人值守时，岗位应有未在岗提示说明。

（4）服务态度良好。

态度良好

（5）服务人员用普通话服务、杜绝服务禁语。

①普通话服务。

②杜绝服务禁语。

（四）

投诉机制

（1）投诉设施完备。

在醒目位置设置投诉窗口、公开电话、公开意见箱/簿、投诉记录本。

（2）投诉处理及时规范

查阅3例投诉记录（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果）。

（五）

主观评价

（1）环境卫生满意度。

售票大厅卫生满意度、候车厅卫生满意度、车站广场卫生满意度。

问卷调查拦截访问

（2）服务态度满意度

售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员服务态度满意度。

（3）服务效率满意度。

售票人员、咨询窗口工作人员和其他工作人员服务效率满意度。

（4）便民设施满意度。

零售餐饮等生活服务设施满意度、车票信息显示系统满意度、垃圾箱、热水器、公用电话等便民设施满意度。

（5）投诉处理满意度。

对投诉处理效率（7个工作日内收到投诉回复意见）的满意度、对处理回复意见的满意度。

（6）行业诚信满意度。

不诚信行为发生率，发生地（车站广场、售票点、售票厅、车站零食售餐饮等）。

（7）特色指标。

车站外车辆随意拉客遭遇率、车站车辆中途宰客遭遇率、客运班车准点发生满意度。