如何做好客户满意度产生复购？.pdfVIP

客户满意度（口碑推荐）

一、客户转介绍的认知

a、好的客户体验，不一定就能为品牌带来有效的转介绍

b、客户转介绍内在核心逻辑

客户体验的好不好，会与客户感知到的价值有关

客户满不满意，会和客户的预期有关

客户会不会推荐，会和客户粘性与客户忠诚有关

c、客户转介绍的逻辑表达方式

客户体验感知价值=客户感知收益-客户感知成本

客户满意度=客户体验感知价值-客户预期价值

客户推荐=客户满意度+客户粘性或客户忠诚度

二、客户能感知到的才叫体验

「客户体验感知价值=客户感知收益-客户感知成本」

三、客户怎么算满意？

a、户体验不等于客户满意度

客户的体验度不等于客户的满意度，客户满意度在相同体验下，取决于客户对这次服务的预期

b、合理控制客户预期

客户需求与我们认知存在差距，主要体现在：

需求迫切程度

期望值

认知一致性三方面。

直接询问客户是抚平差距的有效方法

合理控制客户预期的关键是不过度承诺，如能做100分只承诺99分，以免未达预期致客户失

望，产生负面影响，负面口碑杀伤力极大。

做好合理的预期控制：我们的问题，预期前端销售拔的太高，服务体验没有跟上前端预期

导致客户满意度一直偏低

四、客户满意和转介绍

客户的体验是由客户体验感知价值决定的，感知的多少，决定着体验的好/不好。

客户满意度是由客户体验减去客户预期决定的，提高客户体验，合理控制客户预期，都能达到

提升客户满意度的效果。

客户满意但不一定就会转介绍：需要客户对品牌又粘性和忠诚度才会有转介绍。

需要给客户一个转介绍的理由，通过营销的手段，在客户服务周期内去嵌入“理由”，提升忠诚

度。

五、我们需要做的事

a、构建客户服务旅程图，提升客户体验，创造感知价值场景（映射到服务动作里）