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;;第一节客服概述;一、客服的含义;客服的作用;二、客服和岗位职责1.售前客服;2.售后客服;3.语音客服
;4.客服主管;三、客服的任职基础;四、客服的知识结构;二、客服技巧;一、常用规范用语;负面语言的替代表达;二、聊天工具使用技巧
;二、聊天工具使用技巧;三、处理价格异议;四、处理交易纠纷;三、客户关系管理;一、客户关系管理的内涵;二、客户关系管理系统（CRM）1.定义与核心理念;2.客户关系管理系统的功能;三、客户关怀方法1.关怀工具;2.关怀方式;四、客户忠诚度管理1.客
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