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2022年舆情事件盘点：这8个公关要点企业要注意

2022年，随着网络趋势及舆论热点的变化，发生了不少“形色各异”的舆情事

件，这也让企业公关迎来了新的挑战。本文综合对2022年各事件热度与典型性

的考量，选取了八起企业危机公关事件，结合舆情分析，从案例中归纳出值得留

意的8个公关要点，以供参考。

一、星巴克驱赶民警事件——公关要展现人文情怀

2022年2月13日，网络上有人曝光称重庆磁器口星巴克店员发现4位吃盒饭的

民警坐在店外客区就餐后，便要求他们换到其他的地方吃，并且称民警在这吃盒

饭将会影响整个门店的品牌形象。事件发生之后，在网络上引起了极大的喧哗讨

论，在多个本地生活以及点评类的网站上，部分星巴克门店的评分产生了大幅度

下降的情况。

2月14日上午开始，驱逐事件在全网发酵传播，负面情绪高涨，远超正面情绪。

18：20，星巴克中国通过其官方账号公开进行了道歉，表示在此过程当中并不存

在舆论所叙述的驱赶民警或者是投诉民警的情况，但是其仍未在处理事件过程当

中的言语不妥，而引发一定的沟通误会，表达深刻的歉意。但这则回应反而遭到

大众吐槽，认为其回应套路，也没有对应改革措施去解决问题，颇有点“我错了，

下次还敢”的意味，不够真诚。

次日，舆情并未随星巴克的道歉而沉寂，反而被网友、媒体继续挖掘出更多负面

信息——事发门店存在包括服务态度差、投诉电话打不通等大量差评，品牌前几

个月间“拒收硬币”“使用过期食材”等事件也被重提。

难以降温的舆情声背后，还是因为大众“不买账”，星巴克的解释和道歉并未被

接受。从星巴克在这段时间的口碑变化便可看出，自14日晨间，品牌相关的负

面舆情表达显著增多，且一直活跃至15日。

以人民网评观点“星巴克请收回你的傲慢”为代表，媒体和网友在事件中多对星

巴克的态度展现作出批评。从驱赶事件本身到被批“不真诚”的公关道歉，舆论

感知到的都是其“人文情怀”的缺失。

事件点破的“傲慢”评价，并不是一日而生，它受到了品牌长期以来建设成果的

影响。而企业因优秀的人文情怀带来惊喜反馈的案例也不在少数，“员工三分之

一是残疾人”的白象，“河南水灾捐款5000万”的鸿星尔克，“封校学生私信

要面包成功”的盼盼。这些不但为企业带来了“野性消费”的惊喜，长期下来，

其孕育的品牌光环还能在谣言等负面舆情发生时，还为企业带来一定的抵抗力，

是品牌建设的重要法门。

二、土坑酸菜事件——公关要规避产业链风险

每年的315晚会，都是企业公关最为关切的节点之一；而在2022年，土坑酸菜

事件成为当晚焦点，热度一骑绝尘。

央视曝光湖南岳阳插旗菜业等5家蔬菜加工企业生产的“土坑酸菜”卫生状况

堪忧，脚踩酸菜、乱扔烟头等现场令网友心惊。随后，湖南岳阳就酸菜加工卫生

问题进行处置，所有产品全部就地封存，外销产品启动追溯召回措施，并全面停

止农户土坑腌制行为。

除了酸菜行业本身震荡强烈外，链条下游的多个细分行业也受波及——如炸鸡连

锁企业肯德基，五谷渔粉、太二酸菜鱼、鱼你在一起等以酸菜为主营的餐饮企

业……而其中影响最为明显的还是方便食品行业，事件曝光后，多地线下商超对

酸菜口味方便面进行下架，多家电商平台屏蔽了“老坛酸菜”的搜索信息。

多家知名品牌相继发声，以期降低或消除事件对企业的影响。其中，“沾亲带故”

的康师傅和统一却被负面漩涡所吞噬。康师傅两发声明致歉，表示已终止与插旗

菜业的所有合作，并启动对相关产品下架回收处理。统一连发三次公告，承认与

涉事企业湖南锦瑞公司有合作，但与插旗菜业无业务往来，并强调企业所用酸菜

产品有严格监控体系并非“土坑酸菜”。统一企业中国、康师傅控股16日开盘

大幅下挫，跌幅一度扩大至10%以上，市值震荡近百亿。中国食品产业分析师朱

丹蓬认为，老坛酸菜口味在方便面口味中可能要占2成以上，被曝光可能会对

方便面企业销售带来巨大影响。

白象食品、今麦郎、五谷道场等品牌表示与晚会曝光酸菜生产企业均未存在合作。

其中，白象不但平安脱身，还在颓势中逆风出圈；北京冬残奥会期间，白象便因

“员工三分之一是残疾人”“四大巨头中唯一拒绝日资的泡面企业”等信息的

曝光出圈，加上本身产品好吃，积累了良好的口碑。在白象火速、果决澄清自身

后，部分网民好感翻倍，其销量不但没有受到“土坑酸菜”的负面影响，反而喜

迎“野性消费”——事发后近一周，白象累计销售额为1011.28万元，占近一个

月销售额的77%。

酸菜“落难”，不论是随之“遭殃”的，还是逆风转圜的，都是产业链上一环震

荡，所带来的风险性结果。这也为企业的舆情工作带来警醒，现代发展下，企业