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首问负责制执行规定

一、总则

1.目的

本规定旨在强化档案馆服务意识，提升服务质量，确保顾客的咨询、诉求等能得到及时、有效的回应与处理，增强顾客满意度，塑造良好的档案馆服务形象，同时促进馆内各部门及员工之间的协作与沟通，提高整体运营效益。

2.适用范围

本规定适用于档案馆全体员工及进入档案馆寻求服务的顾客。

3.基本原则

遵循“以人为本、顾客至上”的企业文化理念，秉持热情、负责、高效、准确的原则，以顾客需求为导向，将首问负责制贯穿于服务全过程，确保顾客的问题得到妥善解决。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

档案馆馆长作为首问负责制的第一责任人，负责整体统筹与监督该制度的有效执行。馆长应定期检查制度执行情况，协调解决制度执行过程中出现的重大问题，推动制度不断优化。副馆长协助馆长开展工作，对各自分管领域的首问负责制执行情况进行指导与督促。

2.业务部门

档案收集部、档案整理部、档案保管部、档案利用部等业务部门，是首问负责制的直接执行主体。各部门负责人要组织本部门员工学习并严格落实制度要求，确保部门内每位员工能熟练掌握首问负责制流程，积极处理顾客咨询与事务。

3.行政支持部门

办公室、财务室、技术保障部等行政支持部门，要为业务部门执行首问负责制提供必要的资源保障、后勤支持和技术支撑。如办公室负责协调人员调配，财务室保障相关服务费用，技术保障部确保信息系统稳定运行等。

三、管理流程

1.首问接待

当顾客向档案馆员工提出咨询、业务办理等需求时，该员工即为首问责任人。首问责任人必须主动、热情地接待顾客，使用礼貌用语，耐心倾听顾客诉求，不得推诿、敷衍或拖延。若顾客咨询的问题不属于本岗位业务范畴，首问责任人应详细记录顾客的基本信息（姓名、联系方式、咨询事项等），并告知顾客将为其转接至相关部门或人员处理。转接过程中，首问责任人要确保顾客清楚知晓后续对接人员及大致等待时间。

2.问题处理

相关部门或人员接到首问责任人转接的顾客问题后，应立即对问题进行分析与处理。能当场解答或办理的，要当场给予顾客明确答复和处理结果；若问题较为复杂，无法当场解决，应向顾客说明情况，告知预计解决时间，并在承诺时间内给予顾客反馈。在处理过程中，若涉及多个部门协作，首问责任人或问题承接部门应主动协调相关部门，推动问题解决，避免顾客在不同部门间来回奔波。

3.结果反馈与记录

问题处理完成后，处理人员要及时将处理结果反馈给顾客，确认顾客是否满意。同时，首问责任人要对整个处理过程进行记录，包括顾客咨询事项、处理过程、处理结果、顾客反馈等信息，录入档案馆服务管理系统，以便后续查询与统计分析。

四、权利与义务

1.员工权利

员工有权要求相关部门和人员配合其处理顾客问题，在遇到困难或不合理要求时，可向上级领导寻求支持与指导。对于在首问负责制执行过程中表现优秀的员工，有权获得相应的奖励与表彰。

2.员工义务

员工有义务积极学习业务知识，不断提高自身业务水平和服务能力，以便更好地处理顾客问题。在接待顾客时，必须严格遵守首问负责制流程，履行告知义务，确保顾客清楚了解服务进展。对顾客的咨询和诉求要认真负责，不得泄露顾客隐私信息。

3.顾客权利

顾客有权要求档案馆员工热情、耐心地接待其咨询和诉求，有权知晓问题处理的进展和结果，对处理结果不满意时，有权提出异议并要求进一步处理。

4.顾客义务

顾客在档案馆寻求服务时，应遵守档案馆的各项规章制度，如实提供相关信息，不得故意刁难工作人员或扰乱正常工作秩序。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

档案馆设立专门的服务监督小组，由管理层和部分员工代表组成。监督小组通过现场巡查、电话回访、顾客意见箱等多种方式，对首问负责制的执行情况进行日常监督。定期收集顾客反馈意见，分析首问负责制执行过程中存在的问题，并及时向相关部门和人员反馈。同时，利用服务管理系统对员工的首问接待记录、问题处理情况等数据进行统计分析，评估员工的执行效果。

2.奖励机制

对于在首问负责制执行过程中表现突出的员工，如顾客满意度高、问题处理迅速且准确、收到顾客书面表扬等，给予以下奖励：

-物质奖励：颁发奖金、奖品等。

-精神奖励：公开表彰，授予“服务之星”等荣誉称号，在绩效考核中给予加分，作为晋升、评优的重要参考依据。

3.惩罚机制

对违反首问负责制规定的员工，视情节轻重给予相应处罚：

-情节较轻的，给予口头警告或书面警告，要求其作出书面检讨，并在部门内进行通报批评。

-情节较为严重，给档案馆形象或顾客利益造成一定损害的，扣除当月绩效奖金，取消当年评优资格，并进行全馆通报批评。

-情节严重，导致顾客投诉或引发重大负面影响的，除扣除绩效奖金外，根据相关规定给予降职、降薪、辞退等处理。

六、附则

1.