客房服务技能实训课程设计与实施.docxVIP

客房服务技能实训课程设计与实施

目录

一、文档简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1课程背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3课程设计目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4课程特色与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、客房服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1客房部职能与组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2客房服务标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3客房服务相关法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.4客房服务人员素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

三、客房基础技能训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1客房清洁与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1.1客房清洁工具与设备使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1.2客房清洁流程与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1.3不同类型客房清洁要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.4客房布草管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.2客房物品摆放与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.2.1客房物品摆放规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2.2客房设施设备维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.2.3客房安全隐患排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.2.4客房用品补充与更换．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.3客房服务礼仪与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3.1服务礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.2客户沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3.3处理客户投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3.4跨文化交流技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

四、客房专项技能训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.1客房预订与接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.1.1客房预订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.1.2客人入住接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1.3客房入住手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.1.4客人信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.2客房服务与应酬．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.2.1客房服务需求响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.2.2客人特殊需求处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.2.3客房服务与销售．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

4.2.4客人送别服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.3客房安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．