现代服务业质量管理知识要点梳理.docxVIP

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姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.现代服务业质量管理的核心是什么？

A.产品质量

B.服务质量

C.组织质量

D.顾客满意度

答案：B

解题思路：现代服务业的核心在于提供服务，因此服务质量是其管理的核心。

2.质量管理体系的标准是什么？

A.ISO9001

B.ISO14001

C.ISO45001

D.ISO22000

答案：A

解题思路：ISO9001是国际上广泛采用的质量管理体系标准。

3.质量管理的PDCA循环包括哪些环节？

A.计划、执行、检查、处理

B.计划、实施、检查、改进

C.计划、实施、检查、报告

D.计划、实施、检查、评估

答案：A

解题思路：PDCA循环即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）的循环。

4.质量管理中的“7大工具”指的是什么？

A.流程图、鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、检查表

B.流程图、鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、柏拉图

C.流程图、鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、因果图

D.流程图、鱼骨图、帕累托图、直方图、控制图、散点图、过程能力分析

答案：A

解题思路：7大工具是质量管理中常用的分析工具，包括流程图、鱼骨图等。

5.质量管理中的“5S”指的是什么？

A.整理、整顿、清扫、清洁、素养

B.整理、整顿、清洁、清扫、素养

C.整理、整顿、清洁、素养、清扫

D.整理、整顿、素养、清扫、清洁

答案：A

解题思路：5S是日本企业提出的一种现场管理方法，包括整理、整顿等。

6.质量管理中的“六西格玛”是什么？

A.一种质量管理方法

B.一种质量管理体系

C.一种质量认证体系

D.一种质量管理工具

答案：A

解题思路：六西格玛是一种以数据为基础的质量改进方法。

7.质量管理中的“顾客满意度”是指什么？

A.顾客对产品质量的满意程度

B.顾客对服务质量的满意程度

C.顾客对组织质量的满意程度

D.顾客对以上三者的满意程度

答案：D

解题思路：顾客满意度是顾客对产品质量、服务质量和组织质量的总体满意程度。

8.质量管理中的“供应商关系管理”是指什么？

A.与供应商建立良好的合作关系

B.对供应商进行质量评估和选择

C.对供应商进行质量监督和改进

D.以上都是

答案：D

解题思路：供应商关系管理涉及与供应商建立良好关系、评估选择、监督改进等多个方面。

二、填空题

1.现代服务业质量管理的基本原则是（全面质量管理、顾客导向、持续改进、预防为主、全员参与）。

解题思路：根据现代服务业质量管理的基本原则，应包括全面质量管理、顾客导向、持续改进、预防为主、全员参与等，这些都是保证服务质量的重要原则。

2.质量管理体系的标准ISO9001是（国际标准）。

解题思路：ISO9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，是全球范围内广泛认可的质量管理标准。

3.质量管理的PDCA循环包括（计划、执行、检查、处理）环节。

解题思路：PDCA循环是质量管理中常用的方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个环节，形成一个持续改进的循环。

4.质量管理中的“7大工具”包括（鱼骨图、流程图、散点图、直方图、控制图、帕累托图、亲和图）。

解题思路：质量管理中的“7大工具”是用于解决和分析问题的工具，包括鱼骨图、流程图、散点图、直方图、控制图、帕累托图、亲和图等。

5.质量管理中的“5S”包括（整理、整顿、清扫、清洁、素养）。

解题思路：“5S”是日本企业管理中的一种方法，旨在提高工作效率，包括整理、整顿、清扫、清洁、素养五个方面。

6.质量管理中的“六西格玛”是一种（持续改进的管理方法）。

解题思路：“六西格玛”是一种旨在通过减少变异来提高质量的管理方法，强调持续改进和团队协作。

7.质量管理中的“顾客满意度”是指（顾客对产品或服务的期望与实际感受的匹配程度）。

解题思路：顾客满意度是衡量质量管理效果的重要指标，它反映了顾