客户关系管理教案.pdfVIP

内蒙古工业大学

教案

2023/2023学年1学期

学院：商学院

课程名称：客户关系管理

授课对：授市场营销

主讲教师：

职称：讲师

课程学时：40

内蒙古工业大学教案课（程）

教案编写时间:2023.09

总学时：40学时

课程代码150214018

课程名称客户关系管理111,•二/4口、［

VI•x|V•JJ

学时40IL•11l

公共课（）根底课（）专业课（J）­J

课程类别nTIJ•二^

技术根底课（）专业选修课（）公共选修课（）,、|•J••J

授课对06市场营销

教材：《客户关系管理》三永贵清华大学出版社

主要参考资料：

[1]客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著，北京：高等教育出版社，2003年：

[2]《营销管理》，菲利普•科特勒著北京：中国人民大学出版社，2001年：

【3】《客户关系管理一理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社

[4]C《RM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社

教学目的、要求：

通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的根本原

理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，

培养学生的综合管理素质。

教学重点、难点：

课程教学重点：客户关系管理根本概念；客户关系管理系统；客户忠诚管理

课程教学难点：客户关系管理系统；数据仓库与数据挖掘

注：1、本页内容针对所讲授课程的总体情况填写；

2、预留版面不够可另附页。

内蒙古工业大学教案课（次）

第1次课2学时

授课题目：第一章CRU概述6（学时）

教学目的、要求:

本章重点阐述CRM的定义、CRM的产生背景与开展历史，简要介绍CRM的分类与作用、CRM在中

国实施的难点，使学生掌握CRM的定义与内涵、CRM的背景和其在中国实施的难点所在。

教学重点、难点：

本章重点：CRM产生的动因CRM的概念与特征

本章难点：CRM概念CRM实践误区

教学组织含（课堂教学内容、教学方法、辅助手段、师生互动、时间分配、板书设订等）:

第一节CRM的产生与开展

一CRM产生的背景

二CRM的兴起

三CRM的开展现状

四CR