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医院投诉处理总结报告(总4页)

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医院投诉处理总结报告

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一、基本资料

1．2013年度医院投诉的原因分类(表1):

20137442111

20比例（%）

35202010555100

经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因

从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、

管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2):

人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新

20131251220

比例（%）

6025510100

医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占25%;

药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.

二、原因分析

2

1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在

服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到

位，造成患者疑虑或受到损失。

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺

乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误

解。

3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本

次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。现代医院管理理念已经将

医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗

服务质量满意,医务人员尚需不断加强自身修养,提高自己的服务意识和服务

水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认

真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查

和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造

成患者的投诉。

4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害

了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和

实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

6．患者原因。本次调查显示,患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数

患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难；患者文化程度低,有

时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患

者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无奈不理解,对正确的`医疗处理、疾

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病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如

医务人员此时以患方交流沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人

员不满意引发投诉。

三、意见建议

人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新

1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都

是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态

度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。

2．医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病

人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见；增强对病人的

亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病人及家属产生误解,甚至

曲解；在医疗过程中,及时有效地进行医患沟通,使他们感到温暖和被尊重,迅

速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性；让患者知情,在大多数情

况下,更能赢得患者的配合,使治疗取得较好的效果,是医患关系得意融洽。

3．执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计,在

各种医疗纠纷中,真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因

此,医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度