瑜伽馆清洁员服务异常情况记录制度.doc

瑜伽馆清洁员服务异常情况记录制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范瑜伽馆清洁员服务异常情况的记录工作，确保能够及时、准确地捕捉清洁服务过程中出现的各类问题，为后续的问题解决、服务质量提升以及管理决策提供有力依据。通过详细记录异常情况，保障瑜伽馆的环境整洁与舒适，维护良好的运营秩序，进而提升客户满意度，践行瑜伽馆“身心和谐、品质至上”的企业文化。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体清洁员以及与清洁服务管理相关的工作人员。同时，对于客户反馈的涉及清洁员服务异常的情况，也纳入本制度的管理范畴。

3.基本原则

-真实性原则：记录必须如实反映清洁员服务过程中出现的异常情况，不得虚报、瞒报或篡改信息。

-及时性原则：一旦发现清洁员服务异常情况，应立即进行记录，确保信息的时效性，以便及时采取措施解决问题。

-完整性原则：记录内容应涵盖异常情况的各个关键要素，包括时间、地点、事件详情、影响范围等，保证记录的全面性，为后续分析提供充分信息。

二、组织架构与职责划分

1.清洁团队

-清洁员：作为服务异常情况的直接发现者和记录的第一责任人，负责在日常工作中及时察觉并详细记录自己所负责区域内清洁服务出现的异常情况。记录内容应包括但不限于清洁不到位的具体位置、污渍类型、设施损坏情况等。在发现客户对清洁服务提出不满或投诉时，也应立即记录客户反馈的问题及相关信息。

-清洁组长：负责收集、整理和初步审核清洁员提交的异常情况记录。对记录内容的完整性和准确性进行检查，对于存在疑问的记录及时与清洁员沟通核实。同时，将审核后的记录定期上报给行政部门，并协助行政部门对异常情况进行调查和处理。

2.行政部门

-行政主管：全面负责清洁员服务异常情况记录制度的执行和监督。对清洁组长上报的记录进行进一步审核和分析，根据异常情况的性质和严重程度制定相应的处理措施。协调各部门之间的资源，确保问题能够得到有效解决。同时，定期对异常情况记录进行汇总和分析，为瑜伽馆的清洁服务管理提供决策支持。

-行政专员：协助行政主管进行记录的整理和存档工作。建立电子和纸质档案，对不同类型的异常情况进行分类管理，方便查询和统计。在行政主管的指导下，跟进异常情况处理的进度，并及时反馈处理结果。

三、管理流程

1.异常情况发现与记录

-日常工作记录：清洁员在日常清洁工作中，如发现清洁区域存在卫生死角、设施损坏影响清洁工作、清洁用品不足等异常情况，应立即在随身携带的工作记录簿上进行记录。记录应注明具体时间、地点、异常情况描述等信息。

-客户反馈记录：当客户向清洁员或前台工作人员反馈清洁服务存在问题时，接收反馈的人员应详细记录客户的姓名、联系方式、反馈问题的具体内容以及反馈时间等信息，并及时将记录传递给清洁组长。

2.记录提交与审核

-清洁员提交：清洁员在完成一天的工作后，将当天记录的异常情况整理后提交给清洁组长。提交方式可以是纸质记录簿或电子文档，确保信息清晰、完整。

-清洁组长审核：清洁组长收到清洁员提交的记录后，在24小时内对记录内容进行审核。审核重点包括记录的完整性（是否包含关键信息）、准确性（描述是否清晰、合理）以及异常情况的分类是否正确。对于审核不通过的记录，清洁组长应及时与清洁员沟通，要求其补充或修正信息。审核通过的记录，清洁组长应签字确认，并汇总后上报给行政部门。

-行政部门审核：行政部门收到清洁组长上报的记录后，行政主管再次进行审核。审核过程中，行政主管将结合瑜伽馆的整体运营情况和服务标准，对异常情况进行综合评估。对于一些较为复杂或影响较大的异常情况，行政主管可组织相关人员进行现场核实。审核通过的记录将进入后续的处理流程。

3.异常情况处理

-一般异常情况处理：对于一些常见的、影响较小的异常情况，如局部清洁不到位、清洁用品短缺等，行政主管可直接下达处理指令给清洁组长。清洁组长根据指令安排清洁员进行整改，并在规定时间内将整改情况反馈给行政部门。

-重大异常情况处理：对于涉及设施设备严重损坏、客户重大投诉等重大异常情况，行政主管应组织相关部门（如维修部门、客服部门等）召开专项会议，制定详细的处理方案。明确各部门的职责和工作流程，确保问题得到妥善解决。在处理过程中，行政专员负责跟进处理进度，并及时向行政主管汇报。处理完成后，相关部门应提交详细的处理报告，由行政主管审核并存档。

4.记录存档与分析

-存档管理：行政专员负责将审核通过的异常情况记录进行分类存档。按照时间、异常类型等维度建立电子和纸质档案，确保记录的可追溯性。同时，定期对档案进行备份，防止数据丢失。

-定期分析：行政主管每月对清洁员服务异常情况