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客服部管理制度2（2篇）

客服部管理制度精（选22篇）

客服部管理制度篇1

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员服

务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务作正常有

序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合

作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专

注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客

户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让

客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及

相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始

记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商

实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”

为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服作各项技能，

普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能

力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务作用语，态度和蔼、亲切、热情的处

理客户的咨询或投诉。

6、客服职员作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的

要求。即：三要：要“请字当头，”“您”字不离口，“再见”

结尾；三不：不使用生硬语，不说推卸责任的话，不责备、埋怨

客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲

一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务

素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见

和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项

事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金

额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理,

确保数据准确无误C

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司

责任人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客