滑雪场游客服务质量保障测试制度.doc

滑雪场游客服务质量保障测试制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立科学、全面、有效的游客服务质量保障测试体系，通过定期和不定期的测试，及时发现滑雪场在游客服务过程中存在的问题和不足，不断优化服务流程，提升服务质量，为游客提供更加优质、安全、舒适的滑雪体验，树立良好的企业形象，实现社会效益与经济效益的双赢。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工以及面向游客所提供的各项服务活动。

3.企业文化融入

本制度紧密围绕滑雪场的企业文化展开，秉持“激情、创新、协作、共赢”的价值观，将积极向上的滑雪精神融入服务质量保障测试中。鼓励员工以饱满的热情投入到服务工作中，勇于创新服务方式，通过团队协作共同提升服务水平，实现与游客的共赢。

4.教育理念体现

在服务质量保障测试过程中，融入“以游客为中心，以教育促提升”的教育理念。不仅要关注游客当下的服务体验，更要通过测试发现问题，对员工进行针对性的培训教育，提升员工的专业素养和服务意识，实现服务质量的持续改进。

二、组织架构与职责划分

1.服务质量测试领导小组

-组成：由滑雪场总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。

-职责：全面领导和决策服务质量保障测试工作；制定测试工作的方针、政策和目标；协调各部门之间在测试工作中的关系；审批测试计划、报告和改进措施等。

2.服务质量测试执行小组

-组成：成员包括各部门业务骨干和相关专业人员。

-职责：具体负责制定服务质量测试方案；组织实施各类测试活动，包括现场观察、问卷调查、游客访谈等；收集、整理和分析测试数据；撰写测试报告，提出改进建议。

3.各部门职责

-运营部门：配合执行小组开展服务流程测试，提供运营过程中的数据和信息；对涉及运营环节的服务问题进行整改落实。

-客服部门：负责收集游客的投诉、建议等反馈信息；协助执行小组开展游客满意度调查；跟进投诉处理结果，确保游客得到满意答复。

-安全保障部门：参与安全相关的服务质量测试，提供安全保障方面的专业意见；对发现的安全隐患及时进行整改，保障游客的人身安全。

-后勤部门：保障测试过程中的物资供应和场地支持；对涉及后勤服务的问题进行优化改进，如餐饮、住宿等方面的服务质量提升。

三、管理流程

1.测试计划制定

-服务质量测试执行小组每年年初制定年度服务质量保障测试计划，明确测试的目标、范围、方法、时间安排等内容。测试计划需经服务质量测试领导小组审批后实施。

-根据实际运营情况和游客反馈，执行小组可适时制定专项测试计划，针对特定的服务环节或问题进行深入测试。

2.测试方法

-现场观察：测试人员以普通游客或神秘顾客的身份，深入滑雪场各个服务区域，观察员工的服务态度、服务流程执行情况、设施设备运行状况等，并做好详细记录。

-问卷调查：在滑雪场入口、休息区、服务窗口等位置，向游客发放问卷，收集游客对服务质量的评价、意见和建议。问卷内容涵盖服务态度、服务效率、设施设备、安全保障、环境整洁等多个方面。

-游客访谈：随机选取游客进行面对面访谈，深入了解游客在滑雪过程中的体验和感受，倾听游客对服务改进的具体需求和期望。

-数据分析：收集和分析来自票务系统、投诉记录、会员管理系统等相关数据，从数据层面挖掘服务质量存在的问题和潜在风险。

3.测试实施

-按照测试计划，测试人员在规定的时间和范围内开展各项测试活动。在测试过程中，要严格遵守测试方法和标准，确保测试数据的真实性和可靠性。

-对于现场观察和访谈过程中发现的问题，测试人员应及时记录问题发生的时间、地点、具体情况等信息；对于问卷调查，要确保问卷的回收率和有效率，对回收的问卷进行整理和编号。

4.数据整理与分析

-测试结束后，服务质量测试执行小组对收集到的数据和信息进行整理。对现场观察记录进行分类汇总，统计各类问题出现的频率和分布情况；对问卷调查数据进行量化分析，计算各项指标的得分和满意度；对游客访谈内容进行提炼总结，归纳游客提出的共性问题和关键需求。

-运用数据分析工具和方法，深入挖掘数据背后的潜在问题和规律，找出服务质量的薄弱环节和影响因素，为制定改进措施提供有力依据。

5.测试报告撰写

-根据数据整理和分析结果，服务质量测试执行小组撰写服务质量保障测试报告。报告内容包括测试目的、测试方法、测试结果、存在的问题、原因分析以及改进建议等部分。

-测试报告应采用图表、数据等形式直观地展示测试结果，对存在的问题要进行详细描述，并深入分析问题产生的原因。改进建议要具有针对性和可操作性，明确责任部门和整改期限。

6.改进措施制定与执行