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前厅服务与管理试题库(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.前厅部的核心职能是（）

A.提供行李服务

B.销售客房并协调对客服务

C.处理客人投诉

D.管理酒店员工

答案：B

2.以下哪种预订方式属于担保预订？（）

A.客人通过电话预订，未提供任何担保

B.客人使用信用卡预授权担保预订

C.客人通过旅行社预订，未明确付款方式

D.客人通过酒店官网预订，选择“到店付款”

答案：B

3.入住登记时，前台员工需重点核对的信息不包括（）

A.客人身份证与本人是否一致

B.客人预订房型与实际入住房型是否匹配

C.客人是否携带宠物

D.客人付款方式（现金/信用卡）

答案：C

4.房态“VC”表示（）

A.空脏房（VacantDirty）

B.住客房（Occupied）

C.空净房（VacantClean）

D.维修房（OutofOrder）

答案：C

5.问讯服务中，前台员工回答客人关于“周边景点开放时间”的问题时，应（）

A.告知客人“不清楚，建议自行查询”

B.提供准确信息并主动提醒交通方式

C.仅回答“开放时间是9:00-17:00”

D.转移话题至酒店服务

答案：B

6.礼宾部为客人提供“代客泊车”服务时，关键操作是（）

A.直接将车钥匙交给客人

B.记录车辆信息并提供取车凭证

C.无需检查车辆外观

D.要求客人支付高额服务费

答案：B

7.客账管理中，“跑账”指（）

A.客人提前结账离店

B.客人账单未结清即离店

C.客人要求拆分账单

D.客人对账单金额有异议

答案：B

8.处理客人投诉时，正确的顺序是（）

A.解决问题→安抚情绪→记录反馈

B.安抚情绪→解决问题→记录反馈

C.记录反馈→安抚情绪→解决问题

D.解决问题→记录反馈→安抚情绪

答案：B

9.团队入住时，前台需重点核对的信息是（）

A.团队成员的个人喜好

B.团队领队的身份证

C.团队预订确认单（包括房数、房型、房价、付款方式）

D.团队成员的行李数量

答案：C

10.酒店PMS系统（物业管理系统）的核心功能是（）

A.员工考勤管理

B.客房状态实时更新与预订管理

C.餐饮订单处理

D.财务报表生成

答案：B

11.以下哪项不属于前厅部的信息传递职责？（）

A.将客人特殊要求（如生日布置）通知客房部

B.将团队到店时间通知餐饮部

C.将员工请假申请转交人力资源部

D.将客人投诉内容反馈给相关部门

答案：C

12.散客预订取消时，前台应（）

A.直接取消预订，不做记录

B.确认客人身份，记录取消原因，按酒店政策处理取消费用

C.要求客人支付全额房费

D.告知客人“取消无效，必须到店”

答案：B

13.客人办理入住时，前台发现其预订房型已满，正确的处理方式是（）

A.告知客人“预订无效，自行解决”

B.升级房型至更高等级，按原房价收费并致歉

C.要求客人加钱升级房型

D.推荐附近其他酒店

答案：B

14.房态“OC”表示（）

A.空净房

B.住客房（OccupiedClean）

C.维修房

D.保留房（OnChange）

答案：B

15.问讯服务中，客人询问“如何前往机场”，前台应（）

A.提供酒店合作的出租车公司电话，说明大致车程和费用

B.仅回答“打车30分钟”

C.建议客人自行使用导航软件

D.告知“不属于服务范围”

答案：A

16.礼宾部为客人提供“代寄快递”服务时，需（）

A.不检查快递内容，直接代寄

B.确认客人已填写完整信息，提醒保价并提供底单

C.收取高额手续费

D.要求客人自行前往快递点

答案：B

17.客账管理中，“挂账”操作的前提是（）

A.客人是酒店协议客户且有信用额度

B.客人要求挂账即可

C.客人是首次入住

D.客人支付押金

答案：A

18.客人投诉房间有异味，前台处理时应（）

A.解释“房间已消毒，异味正常”

B.立即安排清洁并更换房间，致歉并赠送小礼品

C.要求客人自行开窗通风

D.转移责任至客房部

答案：B

19.团队离店时，前台需重点核对（）

A.团队成员的