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供电服务考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.供电企业对已受理的用电申请，应尽速确定供电方案，居民客户最长不超过（）天。

A.3B.5C.7

答案：B

2.供电设施计划检修停电，提前（）天向社会公告。

A.5B.7C.10

答案：B

3.电力服务热线是（）。

A.95598B.12345C.95588

答案：A

4.下列哪种不属于供电质量指标（）。

A.电压质量B.供电可靠性C.电费价格

答案：C

5.客户对电费有疑问，工作人员应在（）个工作日内核实并答复。

A.3B.5C.7

答案：A

6.供电企业应保证（）连续供电。

A.居民客户B.重要客户C.所有客户

答案：C

7.停电时间包括事故停电、（）停电、计划检修停电。

A.临时B.故障C.检修

答案：A

8.当客户提出不合理要求时，应（）。

A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会

答案：B

9.供电企业应在用电营业场所公告办理各项（）的程序。

A.用电业务B.缴费C.投诉

答案：A

10.对客户投诉，应在（）个工作日内答复处理结果。

A.5B.7C.10

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.供电服务的基本原则包括（）。

A.安全可靠B.优质高效C.规范诚信

答案：ABC

2.供电企业提高供电可靠性的措施有（）。

A.优化电网结构B.加强设备维护C.缩短停电时间

答案：ABC

3.客户可以通过（）方式缴纳电费。

A.营业厅B.网上营业厅C.银行代扣

答案：ABC

4.供电服务人员应具备的职业素养有（）。

A.专业技能B.服务意识C.沟通能力

答案：ABC

5.属于供电质量指标的有（）。

A.频率合格率B.电压合格率C.供电可靠率

答案：ABC

6.供电企业在停电前应通知客户的方式有（）。

A.电话B.短信C.公告

答案：ABC

7.客户对供电服务不满意的常见原因有（）。

A.停电时间长B.电费计算错误C.服务态度不好

答案：ABC

8.供电企业提供的服务渠道有（）。

A.95598热线B.微信公众号C.自助终端

答案：ABC

9.提高供电服务质量的方法有（）。

A.加强培训B.完善考核机制C.收集客户意见

答案：ABC

10.供电企业对重要客户应提供（）服务。

A.定制化B.优先保障C.定期走访

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.供电企业可以随意停电。（×）

2.客户投诉后必须在规定时间内答复处理结果。（√）

3.供电可靠性与电网建设无关。（×）

4.工作人员可以拒绝客户合理的用电申请。（×）

5.电费计算错误后无需向客户解释。（×）

6.供电服务热线只能咨询电费问题。（×）

7.供电企业应不断提高服务质量。（√）

8.停电公告不需要提前发布。（×）

9.客户提出不合理要求时应严厉拒绝。（×）

10.供电设施的维护是供电企业的责任。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述供电服务的主要内容。

答案：包括用电业务办理、电费收缴、停电通知、供电质量保障、客户咨询与投诉处理等，为客户提供安全、可靠、优质的电力供应及相关服务。

2.提高供电可靠性可采取哪些措施？

答案：优化电网规划与结构，提高设备健康水平，加强运行维护管理，采用先进技术和设备，合理安排停电检修，快速处理故障恢复供电。

3.客户对电费有疑问时应如何处理？

答案：工作人员热情接待，详细记录疑问，在3个工作日内核实电费计算、计量等情况，向客户耐心解释，如有错误及时纠正并说明处理方案。

4.供电服务人员应具备哪些基本素质？

答案：具备扎实专业知识和技能，良好服务意识与沟通能力，有责任心和耐心，能及时响应客户需求，妥善处理各类问题，维护企业形象。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提升供电服务人员的服务意识？

答案：加强思想教育，让员工认识服务重要性；完善激励机制，奖励优质服务员工；开展服务培训与案例分析，树立正确服务理念，营造良好服务氛围。

2.当遇到情绪激动的客户投诉时，应如何应对？

答案：保持冷静、耐心倾听，让客户发泄情绪，表达理解安抚其情绪。详细记录投诉内容，承诺解决问题时间，及时反馈处理进度，直至客户满意。

3.新技术对供电服务带来了哪些机遇和挑战？

答案