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2025/07/13

医院导诊员服务规范指南

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CONTENTS

目录

01

导诊员的职责

02

服务流程规范

03

沟通技巧与方法

04

应急处理与协调

05

职业素养与培训

06

服务评估与改进

导诊员的职责

01

基本职责概述

引导患者就医

导诊员需协助患者了解医院布局，指引他们到正确的科室和诊室，确保就医流程顺畅。

解答患者疑问

面对患者的各种问题，导诊员应提供准确的信息和解答，帮助患者消除就医过程中的疑虑。

服务态度要求

耐心倾听患者需求

导诊员应耐心倾听患者诉求，不打断，确保准确理解患者需求，提供有效帮助。

保持微笑和礼貌

在与患者交流时，导诊员应保持微笑，使用礼貌用语，营造亲切友好的就医环境。

及时响应患者疑问

对于患者的疑问，导诊员应迅速响应，提供准确信息，减少患者等待焦虑。

服务范围与限制

01

导诊员的职责范围

导诊员负责为患者提供就医指导、解答疑问，协助完成挂号、预约等服务。

02

导诊员的沟通限制

在与患者沟通时，导诊员需遵守隐私保护原则，不得泄露患者个人信息。

03

导诊员的权限限制

导诊员不参与医疗诊断，不能提供专业医疗建议，仅限于提供基础服务和信息。

04

导诊员的应急处理限制

面对紧急医疗情况，导诊员应立即通知医护人员，不得擅自处理或延误救治。

服务流程规范

02

接待流程

患者接待

导诊员应主动迎接患者，提供热情、礼貌的问候，并询问患者需求。

信息登记

详细记录患者的基本信息和病情，确保信息准确无误，为后续服务提供依据。

引导就诊

根据患者病情和医院安排，引导患者前往相应科室或检查区域，确保流程顺畅。

指引流程

接待患者

导诊员需热情接待每位患者，耐心询问病情，提供就医指导和必要帮助。

分诊指导

根据患者病情轻重缓急，合理安排就诊顺序，指导患者前往相应科室。

协助检查

引导患者完成各项检查，确保患者了解检查流程和注意事项。

后续服务

为患者提供预约挂号、取药等后续服务信息，确保患者就诊流程顺畅。

信息记录与反馈

协助患者挂号

导诊员需指导患者正确选择科室和医生，帮助完成挂号流程，确保患者就医效率。

提供就医指导

为初诊患者提供医院布局信息，指引就诊区域，帮助患者快速找到所需诊室或检查科室。

沟通技巧与方法

03

沟通原则

患者接待

导诊员需主动迎接患者，提供热情问候，并引导患者至相应科室或服务台。

信息登记

接待过程中，导诊员应准确记录患者基本信息，包括姓名、年龄、联系方式及主诉症状。

患者心理理解

保持微笑和耐心

导诊员应始终保持微笑，耐心解答患者疑问，提供温馨服务，缓解患者焦虑。

尊重患者隐私

在与患者沟通时，导诊员需注意保护患者隐私，避免泄露敏感信息，赢得患者信任。

积极主动帮助

导诊员应主动询问患者需求，提供帮助，如引导患者至正确科室，确保患者得到及时治疗。

有效沟通技巧

导诊服务的范围

导诊员负责为患者提供就医流程指导、解答疑问，协助完成挂号、预约等服务。

导诊服务的限制

导诊员不提供医疗诊断、治疗建议，不能代替医生进行任何医疗操作。

紧急情况的处理

在遇到紧急医疗情况时，导诊员应迅速引导患者至急诊室，并通知医护人员。

患者隐私的保护

导诊员在服务过程中需遵守隐私保护原则，不得泄露患者的个人信息。

应急处理与协调

04

应急情况识别

接待患者

导诊员需主动迎接患者，提供热情的问候，并询问患者需求，引导至相应科室。

协助挂号

根据患者病情，指导患者选择合适的科室进行挂号，并协助完成挂号流程。

提供信息咨询

为患者提供医院布局、科室位置、就诊时间等信息，确保患者能顺利找到目的地。

协助检查流程

向患者解释检查流程，指导患者完成必要的预约和准备工作，确保检查顺利进行。

应急处理流程

01

患者接待

导诊员需主动迎接患者，提供热情问候，并询问病情，引导患者至相应科室。

02

信息登记

接待过程中，导诊员应准确记录患者基本信息及病情摘要，为后续服务提供依据。

协调与报告机制

引导患者就医流程

导诊员需协助患者了解就医流程，指引挂号、缴费、取药等环节，确保患者顺利就医。

提供医疗信息咨询

为患者提供准确的医疗信息，包括科室位置、专家出诊时间及医疗项目介绍等。

职业素养与培训

05

职业道德要求

耐心倾听患者需求

导诊员应耐心倾听患者问题，不打断，确保准确理解患者需求，提供有效帮助。

保持微笑和礼貌

在与患者交流时，导诊员应保持微笑，使用礼貌用语，营造亲切友好的就医环境。

及时响应患者咨询

导诊员需及时回应患者咨询，快速准确地提供信息，减少患者等待时间，提高服务效率。

持续教育与培训

患者接待

导诊员需主动迎接患者，提供热情问候，并询问患者需求，引导至相应科室。

信息登记

接待过程中，导诊员应准确记录患者基本信息及病情摘要，为后续服务提供依据。

个人形象与仪表

协助患