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1月呼叫中心服务员-中级工习题库及答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.题目：根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。

(A)重要投诉

(B)紧急投诉

(C)普通投诉

(D)一般投诉

答案：(C)

答案解析：普通投诉是指除紧急投诉的其他投诉，符合题目描述。

2.题目：服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。

(A)中压配电网故障

(B)高、低压配电网故障

(C)低压配电网故障

(D)高压配电网故障

答案：(D)

答案解析：若初步判断为高压配电网故障，服务调度应在5分钟内将故障信息通知调度，其他选项时间要求或故障类型不符合，所以选D。

3.题目：各级供电局接到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收，通知到户率（）。

(A)100%

(B)95%以上

(C)98%以上

(D)92%以上

答案：(A)

答案解析：通知到户率要求达到100%，确保所有参与错避峰的客户都能准确收到书面有序用电通知书并签收，这样才能全面、有效地执行有序用电方案，保障电力供应的稳定和有序。

4.题目：对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

(A)牵头部门

(B)上级部门

(C)处理部门

(D)责任部门

答案：(A)

答案解析：对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。

5.题目：供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除（）。

(A)被转供户公用线路损耗的有功、无功电量

(B)被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量

(C)转供户损耗的有功、无功电量

(D)被转供户变压器损耗的有功、无功电量

答案：(B)

答案解析：供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量。这是因为这些损耗是在为被转供户供电过程中产生的，不应由转供户承担，所以在计算相关电量和费用时需要扣除，以准确反映转供户的实际用电情况等。

6.题目：客户全方位服务体系建设有（）个阶段目标。

(A)5

(B)2

(C)3

(D)4

答案：(C)

7.题目：居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内（）。

(A)实行“一户一表”的城乡居民用户

(B)合表居民用户

(C)执行居民电价的非居民用户

(D)农村居民用户

答案：(A)

答案解析：居民阶梯电价实施范围为实行“一户一表”的城乡居民用户，合表居民用户和执行居民电价的非居民用户不执行阶梯电价，农村居民用户若不是“一户一表”也不在实施范围内。

8.题目：高压计划停电开始时间开始5分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发出提醒信息。

(A)系统运行部调度员和分管副主任

(B)计划停电负责人和其部门主任

(C)系统运行部调度员

(D)计划停电负责人

答案：(C)

9.题目：依据《供电营业规则》(电力工业部）第十一条,用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（）、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。

(A)社会影响

(B)负荷大小

(C)负荷重要性

(D)政治影响

答案：(C)

答案解析：《供电营业规则》第十一条规定，用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。所以答案选A，即负荷重要性。

10.题目：服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。

(A)客户服务中心主任

(B)主管部门负责人

(C)停电负责人

(D)服务调度

答案：(A)

答案解析：出现大面积停电时，服务调度监控到后联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客户服务中心主任，以便及时让客户服务中心做好相关应对工作和对客户的通知等事宜。

11.题目：免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。

(A)直接免征

(B)即征即退

(C)先征后返

(D)先征后退

答案：(B)

答案解析：免费电量采用即征即退的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减，即征即退符合这种直接扣减的操作方式，其他几种方式如直接免征不符合题意，先征后退、先征后返一般不是这种直接扣减免费电量的操作形式。

12.题目：高压计划停电开始时间开始15分钟内，仍未反馈实际停电开始时间的，服务调度人员对（）发起督办。

(A)