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航空运输地面服务员(民航货运员)上岗培训教案

航空运输地面服务员（民航货运员）上岗培训教案一：基础理论与操作规范

一、课程名称

航空运输地面服务员（民航货运员）上岗培训——基础理论与操作规范

二、培训对象

新入职航空货运地面服务人员，无相关工作经验者

三、培训目标

1.掌握民航货运的基本概念、流程及法规要求

2.熟悉航空货运单证体系及操作规范

3.了解危险品、鲜活易腐品等特殊货物的运输要求

4.掌握货物装载、固定、系留的操作标准

5.熟悉应急处理流程及安全事故报告机制

四、培训时长

5天（每日8小时，含理论讲解与实操演示）

五、培训内容

模块1：民航货运概述与法规体系（1天）

1.民航货运行业发展现状与趋势

-国际航空货运市场规模与增长

-国内航空货运政策导向（如《民航货运发展纲要》）

-主要货运机场（如浦东、广州、深圳）的货运业务特点

2.航空货运法律法规体系

-《中华人民共和国民用航空法》中关于货运的规定

-国际航空运输协会（IATA）货运规则（如DGR64版）

-《危险品运输规则》（IPCC）核心要求

-出口货物检验检疫相关法规（如《进出口商品检验法》）

3.货运单证体系概述

-主单证：航空货运单（AWB）、分运单、标签

-附属单证：装箱单、发票、原产地证明

-单证签发、流转与电子化趋势

模块2：货物分类与特殊货物运输（1天）

1.货物分类标准

-一般货物：普通货物、书报类、货物类

-特殊货物：危险品、鲜活易腐品、贵重物品

-超规货物：超大件、重货的特殊处理

2.危险品运输实操

-危险品分类（9类）与标识（菱形标志、标签）

-禁运与限运品清单（如锂电池、烟花）

-包装与标签规范（如UN包装标记、3G标签）

-危险品事故应急处理（泄漏、火灾处置）

3.鲜活易腐品运输

-冷藏要求（温度监控、制冷设备检查）

-缓冲与通风设计（如木箱、泡沫填充）

-运输时效与途中照料要点

4.贵重物品与超大件运输

-保险与申报流程

-超大件重量、尺寸限制及加固方案

模块3：货物操作与装载技术（2天）

1.货物检查与接收

-外观检查（破损、渗漏、标签清晰度）

-重量复核（电子秤使用与误差处理）

-温湿度记录（冷藏货初检）

2.货物装载与固定

-货舱布局原则（重心平衡、隔离要求）

-固定方法：绑扎带、绳网、挡板使用技巧

-特殊货物装载案例（如设备类、易碎品）

3.系留操作标准化

-系留点选择（货舱角、侧壁）

-系留顺序（先上后下、分层加固）

-风险点识别（如侧风、颠簸时的货物移位）

4.卸货操作规范

-卸货顺序（先下后上、优先卸载危险品）

-异常情况处理（包装破损、货物污染）

模块4：应急处理与职业安全（1天）

1.突发事件应对

-货舱门故障处理

-航班延误时的货物保管

-盗窃与货物错运预防

2.安全事故报告流程

-事故分类（货损、货差、危险品泄漏）

-报告层级与时限（场站—公司—CAAC）

-现场保护与证据留存

3.职业安全防护

-人体工学操作（弯腰、举重姿势）

-个人防护装备（手套、护目镜、反光背心）

-作业区域安全（叉车、传送带使用规范）

六、考核方式

1.理论考核：单选题、案例分析（占60%）

2.实操考核：货物装载模拟、危险品识别（占40%）

七、参考资料

1.IATA《危险品运输规则》（最新版）

2.中国民用航空局《航空货运单证管理暂行办法》

3.国泰航空《货物操作手册》（节选）

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航空运输地面服务员（民航货运员）上岗培训教案二：实战技能与客户服务导向

一、课程名称

航空运输地面服务员（民航货运员）实战技能与客户服务

二、培训对象

新入职航空货运地面服务人员，需强化实操与沟通能力者

三、培训目标

1.熟练掌握货物操作全流程（从接收至交付）

2.提升客户沟通效率与投诉处理能力

3.掌握货物追踪与异常协调技巧

4.培养团队协作与多岗位切换能力

5.熟悉数字化工具（如货物管理系统）应用

四、培训时长

4天（每日9小时，含模拟舱实操与角色扮演）

五、培训内容

模块1：货物操作实战演练（2天）

1.模拟舱实操训练

-货物接收与检查标准化流程

-电子地磅使用与数据核对（误差＜1%）

-货舱内货物分区与标识系统（RFID标签应用）

2.装载与系留专项训练

-不同机型（B747、A350）货舱特性

-动态载荷模拟（模拟货物移动测试）

-绳索捆扎比赛（速度与牢固度考核）

3.卸货协同作业

-多班组协作卸货（如机坪、仓库联动）

-异常货物处理预案（如渗漏货物的隔离）

-交接单证核对（签收、批注）

模块2：客户服务与沟通技巧（1天）

1.客户类型与需求分析

-航空公司货运代理（时效要求）

-电商平台货主（包装完整性）

-医疗/工程单位（特殊温控）

2.服务话术与投诉处理

-标准服务流程（预约—取货—交付）

-常见投诉场景（货损、延误）应对话术

-情绪管