1.2客户关系课件(共17张PPT)（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）.pptxVIP

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客户关系管理

（第2版）

任务一知晓客户及客户关系

二、客户关系

对企业而言，存在客户就存在客户关系。客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。良好的客户关系不仅可以为企业交易提供便利、节约交易成本，还可以为企业深入了解客户需求和交流双方信息提供机会。

二、客户关系

1．客户关系广度

客户关系广度是指企业拥有客户的数量，既包括获取新客户的数量，又包括维持老客户的数量，还包括挽回的流失客户的数量。

2．客户关系长度

客户关系长度是指企业与客户维持关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来

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