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2025/07/11门诊导诊服务质量提升总结汇报人：_1751850234

CONTENTS目录01导诊服务现状分析02导诊服务存在的问题03导诊服务改进措施04导诊服务质量提升效果

导诊服务现状分析01

服务流程概述接待与初步评估导诊员首先接待患者，通过询问症状和需求进行初步评估，为患者提供就医指导。分诊与引导根据患者病情的轻重缓急，导诊员负责合理分诊，并引导患者至相应科室或检查区域。信息记录与传递导诊员详细记录患者信息，并及时将患者资料和需求传递给医护人员，确保信息准确无误。后续跟踪与反馈患者就诊后，导诊员进行后续跟踪，收集患者反馈，以评估服务质量和改进流程。

服务质量现状患者等待时间目前，患者在门诊的平均等待时间较长，影响了就医体验和满意度。导诊人员专业性部分导诊人员缺乏足够的医疗知识和沟通技巧，难以准确引导患者。信息指引系统门诊信息指引系统不够完善，导致患者在寻找科室时容易迷路或走错方向。

患者满意度调查调查方法与工具采用问卷调查和面对面访谈相结合的方式，收集患者对导诊服务的直接反馈。调查结果分析分析患者对导诊人员态度、服务效率和环境舒适度等方面的满意度，识别改进点。

导诊服务存在的问题02

服务效率问题患者等待时间长在高峰时段，患者往往需要长时间排队等待，导致就医体验下降。信息传递不畅导诊人员与医生间信息沟通不及时，影响患者快速获得准确的诊断和治疗。资源分配不合理门诊资源如检查设备和医生时间分配不均，造成部分时段服务效率低下。技术系统落后门诊信息系统更新不及时，导致患者信息处理缓慢，影响整体服务流程。

服务态度问题缺乏耐心部分导诊人员在面对患者咨询时显得急躁，未能耐心解答，导致患者不满。态度冷漠一些导诊人员对患者的不适和焦虑缺乏同情心，表现出冷漠态度，影响就医体验。沟通技巧不足导诊人员在与患者沟通时，未能有效运用沟通技巧，导致信息传递不畅，患者感到困惑。

服务设施问题患者等待时间长在高峰时段，患者往往需要长时间排队等待，导致就医体验下降。信息传递不畅导诊人员与医生间信息沟通不及时，导致患者信息更新滞后，影响诊疗效率。资源分配不合理门诊资源如检查设备和医生时间未能得到最优分配，造成部分时段资源闲置，而其他时段则过载。缺乏有效预约系统缺少高效的预约机制，导致患者无法合理安排就诊时间，增加了现场等待的压力。

导诊服务改进措施03

流程优化策略患者等待时间目前，患者在门诊的平均等待时间较长，影响了整体的就医体验。导诊人员专业性部分导诊人员缺乏足够的医疗知识和专业培训，难以提供准确的就医指导。服务态度问题部分导诊人员服务态度冷漠，缺乏耐心，导致患者满意度不高。

员工培训计划调查方法与工具采用问卷调查、面对面访谈等方式，收集患者对导诊服务的直接反馈。关键满意度指标关注等候时间、服务态度、信息准确性等关键指标，以评估服务质量。

设施升级方案接待与初步评估导诊员首先接待患者，通过询问病史和症状进行初步评估，为患者提供就医指导。分诊与引导根据患者病情的轻重缓急，导诊员负责合理分诊，并引导患者至相应科室或检查区域。信息记录与传递导诊员详细记录患者信息，并及时将患者资料和需求传递给医生或相关部门。后续跟踪与反馈患者就诊后，导诊员进行后续跟踪，收集患者反馈，以优化服务流程和提升服务质量。

导诊服务质量提升效果04

服务效率提升缺乏耐心部分导诊人员在面对患者咨询时表现出急躁，未能耐心解答问题，影响患者体验。沟通技巧不足导诊人员在与患者沟通时，未能有效运用沟通技巧，导致信息传递不准确或误解。表情冷漠一些导诊人员在工作中表情冷漠，缺乏微笑和热情，给患者留下不友好的印象。

患者满意度提升患者等待时间目前，患者在门诊的平均等待时间较长，影响了就医体验和满意度。导诊人员专业性部分导诊人员缺乏足够的医疗知识和专业培训，难以提供准确的就医指导。服务态度问题部分导诊人员服务态度冷漠，缺乏耐心，导致患者投诉和不满。

服务环境改善01调查方法与工具采用问卷调查、面访和在线反馈等多种方式收集患者意见，确保数据的全面性。02关键满意度指标关注等候时间、服务态度、流程效率等关键指标，以评估导诊服务的整体质量。

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