快餐公司店长突发事件应急处理制度.doc

快餐公司店长突发事件应急处理制度

一、总则

（一）目的

为有效应对快餐公司门店运营过程中各类突发事件，保障顾客与员工的生命财产安全，维护公司的正常运营秩序，提升公司的社会形象，特制定本制度。本制度旨在规范店长在突发事件处理中的行为和流程，确保能够迅速、科学、有效地采取措施，降低事件造成的损失和负面影响。

（二）适用范围

本制度适用于快餐公司旗下所有门店的店长以及在门店内发生的各类突发事件的应急处理。突发事件包括但不限于食品安全事故、火灾、顾客冲突、员工突发疾病、恶劣天气影响等。

（三）处理原则

1.以人为本：始终将顾客和员工的生命安全放在首位，尽最大努力保障人员的生命健康。

2.快速响应：一旦发生突发事件，店长应立即做出反应，第一时间采取行动，争取在最短时间内控制局势。

3.科学应对：依据事件的性质和特点，运用科学合理的方法进行处理，避免盲目行动导致损失扩大。

4.统一指挥：在应急处理过程中，店长作为现场最高指挥者，应确保指令的统一和有效传达，协调各方资源。

5.减少损失：尽可能降低突发事件对公司财产、声誉等方面造成的损失，维护公司的正常运营。

6.信息透明：及时、准确地向员工、顾客及相关部门通报事件情况，避免谣言传播引发不必要的恐慌。

（四）企业文化融入

公司一直秉持“顾客至上，服务第一，团结协作，创新发展”的企业文化。在突发事件处理中，店长要充分体现这一文化理念。以顾客至上为原则，积极解决顾客遇到的问题；通过团结协作，组织员工共同应对困难；在处理过程中不断创新方法，提升应急处理能力，展现公司积极向上的形象。

二、组织架构与职责划分

（一）应急指挥中心

以店长为核心，组成门店应急指挥中心。在突发事件发生时，全面负责现场的指挥和协调工作。

（二）各小组职责

1.安全保障组：由部分员工组成，负责在突发事件现场维护秩序，确保人员安全疏散，设置安全警戒区域，防止无关人员进入危险地带。

2.顾客安抚组：主要职责是安抚顾客情绪，向顾客解释事件情况，为顾客提供必要的帮助和服务，如安排临时休息区域、提供饮品等。

3.事件处理组：针对不同类型的突发事件，组织专业人员或具备相关技能的员工组成事件处理组。例如，在食品安全事故中，负责封存涉事食品、查找问题源头；在火灾发生时，使用消防设备进行灭火等。

4.信息联络组：负责与公司总部、相关政府部门（如消防、卫生、食品监管等）以及媒体进行沟通联络。及时汇报事件进展情况，传达上级指示和要求，收集外部信息并反馈给应急指挥中心。

（三）店长职责

1.全面负责突发事件的应急处理工作，制定处理方案并组织实施。

2.协调各小组之间的工作，合理调配人力、物力等资源，确保应急处理工作的顺利进行。

3.及时向上级领导和公司总部汇报事件情况，根据公司指示调整处理策略。

4.在事件处理结束后，组织进行总结评估，分析事件原因，提出改进措施，防止类似事件再次发生。

三、管理流程

（一）突发事件报告

1.员工在发现突发事件后，应立即向店长报告。报告内容包括事件发生的时间、地点、性质、初步影响等信息。

2.店长在接到报告后，应迅速对事件进行初步判断，评估其严重程度，并立即启动应急预案。

（二）现场应急处理

1.人员疏散：若事件涉及人员安全，如火灾、爆炸等，店长应立即指挥安全保障组组织顾客和员工按照预定的疏散路线进行疏散，确保人员迅速、有序地撤离到安全区域。

2.现场救援：对于受伤人员，应及时安排人员进行初步急救，并拨打急救电话送往附近医院进行治疗。

3.事件控制：事件处理组根据事件类型，采取相应的控制措施。如食品安全事故中，封存涉事食品和原材料，停止相关产品的销售；火灾时，使用消防设备灭火，控制火势蔓延。

4.顾客安抚：顾客安抚组及时向顾客通报事件处理情况，解答顾客疑问，安抚顾客情绪，对于受到影响的顾客，提供合理的补偿或解决方案。

（三）信息沟通与发布

1.信息联络组及时与公司总部、相关政府部门取得联系，汇报事件情况，按照公司和政府部门的要求开展工作。

2.同时，信息联络组负责统一对外信息发布，确保信息的准确性和一致性。避免因信息混乱引发不必要的恐慌和误解。

（四）事件后续处理

1.原因调查：在事件得到初步控制后，店长组织相关人员对事件原因进行深入调查，收集证据，明确责任。

2.整改措施：根据调查结果，制定切实可行的整改措施，防止类似事件再次发生。整改措施应包括人员培训、制度完善、设备维护等方面。

3.损失评估与理赔：对事件造成的人员伤亡、财产损失等进行评估，按照公司相关规定和保险条款进行理赔工作。

4.总结汇报：店长撰写事件处理报告，向上级领导和公司总部详细汇报事件经过、处理结果、原因分析、整改措施等内容。

四、权利与义务

（一）店长权利

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