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餐饮服务质量内涵
|长沙商贸旅游职业技术学院|
主讲人：李玲
请同学们思考一下：
餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？
餐饮界服务的天花板是谁？
海底捞的服务细节
餐饮服务质量内涵
餐饮是服务性行业，保证餐饮服务质量标准，不断提高餐饮服务质量水准是所有餐饮经营管理的共同目标和基本要求。餐饮企业要有自己的强项，但不能有绝对的弱项。
定义：餐饮员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
倾注感情
操作活动
设施设备
客人需求
一、餐饮服务的涵义
餐饮服务的国际涵义：在国际英语中“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：
eye
excellencet
viewing
ready
invitting
creating
service
smile
什么是质量
适用性——朱兰
通过产品和服务满足顾客期望的全部市场、工程、制造和维护的集成的产品与服务特性——费根堡姆
质量即符合要求——克劳士比
一项产品或服务满足给定需要的全部特性所具有的能力——英国标准BS4778
一组固有特性满足要求的程度——（GB/T19000—ISO9000：2000）
二、什么是质量？
做好质量的六个正确观点
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
零缺陷
用户满意
什么是质量？
通俗的讲：
做好质量的六个正确观点
质量——永无止境的追求
一份研究报告显示：质量优异排名前20％的企业的获利比一般公司高出30％，更是质量差的企业获利率的两倍左右。
美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。
市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？
——决心以产品质量和服务质量取胜的企业。
谢谢观看
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