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餐饮顾客体验的内涵|长沙商贸旅游职业技术学院|主讲人：周豫湘

餐饮顾客体验美国学者施密特（BemdH.Schmitt）在《体验营销》一书中指出：什么是体验？“体验是指个体对某些刺激产生回应的个别化感受。体验通常是由对事件的直接观察或是参与造成的，是人们内在的个性化的东西。”

餐饮顾客体验体验就是人们响应某些刺激的个别事件，体验会涉及顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可能是身体的一些活动。例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、反感等；形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等，情绪：开心、舒服、愉悦、快乐、生气等。体验的基本事实会清楚地反射于语言与情绪中

餐饮顾客体验对餐饮企业而言，客户体验是指客户从开始接触（预定）餐饮企业到整个用餐结束（餐后回访）全过程的综合性感觉和感受。看到的听到的闻到的品尝到的接触到的餐厅不再仅仅是提供菜品或服务，而要提供最终的体验，充满感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。

餐饮顾客体验的特点它会随着环境、场景和人员的变化而变化，即便同场景同环境不同的人体验结果也不一样。体验具有多变性

餐饮顾客体验的特点有效的感官刺激能使人们对体验更加难以忘怀，一种体验越是充满感官刺激越是值得记忆和回忆。体验是一种通过感官刺激而引发的心理活动

餐饮顾客体验的特点人们去体验并非要体验的结果，而在于过程，过程中的感受强烈与否决定了经历是否有意义。体验是一种经历体验可以创造价值体验是满足人们的心理需求，能够创造不凡的价值或体验利润。在餐厅的体验价值，除了菜品带来的价值环境体验价值服务体验价值品牌价值无法衡量的超体验价值

餐饮顾客体验的层次感官体验最为基础感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验包括视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等。感官体验

餐饮顾客体验的层次情感体验体现消费者内在的情绪情感感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验

餐饮顾客体验的层次思考体验以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验

餐饮顾客体验的层次行为体验通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验例如：北京宴在为老人办寿宴的时候，安排儿子亲自为老母亲煮面，老母亲感动得泪流满面。

餐饮顾客体验的层次关联体验餐厅通过产品、服务、文化等与顾客理想情景或个人价值观产生关联，从而使其信任并忠诚于餐饮企业。感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验

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