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流失预警试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项最可能导致客户流失？

A.产品小故障B.服务响应快C.定期回访

答案：A

2.流失预警指标不包括？

A.购买频率下降B.满意度提升C.投诉增加

答案：B

3.客户流失的潜在信号是？

A.询问新品B.不再反馈问题C.推荐他人

答案：B

4.若客户最近购买间隔变长，可能？

A.购买需求上升B.有流失风险C.对价格敏感

答案：B

5.哪种客户最易流失？

A.高价值B.低满意度C.长期合作

答案：B

6.流失预警工作第一步是？

A.建立指标B.制定策略C.实施干预

答案：A

7.分析客户流失原因常用工具是？

A.头脑风暴B.帕累托图C.鱼骨图

答案：C

8.以下哪类客户流失挽回难度大？

A.因竞争流失B.因服务流失C.因产品缺陷流失

答案：A

9.客户流失预警频率一般是？

A.每月B.每季度C.根据业务定

答案：C

10.客户流失预警系统核心功能是？

A.数据存储B.实时监测C.生成报告

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可能导致客户流失的因素有（）

A.竞争对手优势B.产品质量差C.服务态度恶劣

答案：ABC

2.流失预警可关注的指标有（）

A.投诉率B.复购率C.客户活跃度

答案：ABC

3.客户流失后的影响有（）

A.收入减少B.口碑受损C.员工士气低落

答案：ABC

4.流失预警数据来源有（）

A.客服记录B.销售数据C.市场调研

答案：ABC

5.有效降低客户流失的策略有（）

A.提高产品质量B.个性化服务C.建立会员体系

答案：ABC

6.分析客户流失的方法有（）

A.对比分析B.趋势分析C.关联分析

答案：ABC

7.针对流失客户挽回措施包括（）

A.诚恳道歉B.提供优惠C.改进服务

答案：ABC

8.流失预警工作参与部门可能有（）

A.销售部B.客服部C.产品研发部

答案：ABC

9.建立流失预警系统的好处有（）

A.及时发现问题B.优化资源配置C.提升客户忠诚度

答案：ABC

10.客户流失预警应考虑的外部因素有（）

A.政策变化B.经济形势C.行业竞争

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉一定意味着即将流失。（）

答案：错

2.流失预警只对新客户有意义。（）

答案：错

3.产品更新换代不会引起客户流失。（）

答案：错

4.流失预警指标一旦确定不能更改。（）

答案：错

5.老客户流失不需要特别关注。（）

答案：错

6.客户满意度高就不会流失。（）

答案：错

7.流失预警工作主要是销售部门的事。（）

答案：错

8.定期回访客户有助于降低流失风险。（）

答案：对

9.客户流失后无法挽回。（）

答案：错

10.流失预警系统能完全杜绝客户流失。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户流失预警的重要性。

答案：能及时发现客户流失倾向，提前采取措施。有助于降低流失带来的损失，如收入减少、口碑受损等，还可优化资源配置，提升整体运营效率。

2.列举三个常见客户流失预警指标。

答案：购买频率下降、投诉率上升、客户活跃度降低。

3.简述客户流失的内部原因。

答案：产品质量差、服务水平低、员工态度不好、内部管理混乱等，影响客户体验，导致客户流失。

4.如何初步分析客户流失原因？

答案：对比流失客户与留存客户数据，看在购买行为、满意度等方面差异。结合投诉记录、市场反馈等，从产品、服务、竞争等角度排查。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用数据分析构建有效的流失预警体系。

答案：先确定关键预警指标，收集多渠道数据。运用数据分析方法，如对比、趋势分析等。搭建模型实时监测，设置阈值，对异常数据及时预警，据此制定策略。

2.探讨在客户流失预警中各部门应如何协作。

答案：销售提供客户购买及沟通信息，客服反馈客户投诉问题，产品研发根据反馈改进产品。共同分析数据，制定并执行预警和挽回策略，提升客户留存率。

3.说说如何平衡流失预警成本与效果。

答案：合理选择预警指标，避免过度收集数据增加成本。利用现有系统和工具，优化流程。重点关注高价值客户，精准投入资源