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食品生产过程品质异常处理注意事项

一、什么是质量异常

1.异常：

异常指与正常存在明显差异，这种差异通常容易被察觉或识别。不过，有些差异变化缓慢、不明显，往往需要累积到一定程度才会显现。比如，一个一贯节俭的人，突然在一段时间内花费铺张，人们会觉得其行为异常，并产生各种猜测。?

2.品质异常：

品质异常是指在质量方面出现不符合标准、规范或不能满足客户要求的现象，主要包含以下两种类型：?

产品质量异常：即产品本身的质量不符合标准、规格要求，或者无法满足客户的需求。?

制程异常或系统异常：具体表现为制程处于非统计控制状态；制程能力不足；不良品率超出预期目标；改善措施实施后无效果、收效甚微或收效很慢；同一问题重复发生；质量成本大幅度增加等。

需要注意的是，我们通常从不好或负面影响的角度看待异常，但并非所有异常都是坏的象征。有些异常可能是质量向好发展的趋势或征兆，此时需找出原因，甄别有利因素并标准化实施，以进一步提高质量。

二、有关的术语

质量（品质）：指一组特性满足要求的程度。

产品：是过程的结果。

过程：由一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动构成。

程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。

系统（体系）：由某个组织的组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体。

纠正措施（对策）：为消除已发生的不合格所采取的措施。

预防措施（对策）：为消除潜在的不合格所采取的措施。

不合格：指未满足规定的要求。

PDCA循环：由休哈特提出、戴明推广应用的一种活动开展模式，又称戴明循环。其中，P代表计划（plan），D代表实施（do），C代表查核（check），A代表处置（action）。

5W1H/5W2H：主要用于分析问题发生的细节或确定实施对策所需的条件。5W1H包括What（什么，问题或需改善的对象）、Why（为什么，发生的原因或这样做的理由）、Who（谁，责任人或执行者）、Where（何地，发生地点或执行地点）、When（何时，发生时间或执行时间）、How（如何，发生方式或执行方式）。5W2H在5W1H基础上增加了Howmany/much（发生问题的数量、损失，或执行改善对策所需资源的数量、金额）。

4M(5M)1E：是影响质量的因素。4M指人（Man，操作者、执行者）、机（Machine，机器和设备）、料（Material，材料）、法（Method，方法）；5M在4M基础上增加了测（Measure，测量、测试、检测）；1E指环境（Environment）。

三、质量异常的处理

质量异常出现后，需迅速处理，立即采取相应对策消除异常，并防止其再次发生，否则可能因处理不及时造成更大损失。质量异常的处理流程如下：

（一）界定

当发现质量异常或接到相关信息后，应立即对其进行判定。最好到现场仔细调查并做好记录，若无法到现场，可请知情者协助提供详尽数据和信息。

当收集的信息和资料足够时，需根据这些资料确定质量异常的性质，判断是产品质量异常还是制程或系统性异常，是批量性异常还是偶发性异常，是一般异常还是重大异常。确定异常性质时，可组织小型会议，采用脑力激荡法（头脑风暴），听取相关人员意见。若确定为重大异常，应立即反馈给组织内相应部门，以便其提早行动，避免损失扩大。

本阶段可运用的品管工具有：脑力激荡法（头脑风暴）、查检表（调查表）、管制图、SPC分析等。

（二）寻找原因

寻找原因时，要合理运用各种质量管理工具，进行归纳分析，多问为什么，直至找到真正原因。

本阶段可运用的品管工具有：脑力激荡法（头脑风暴）、因果图（鱼骨图、特性要因图、石川图）、查检表（调查表）、柏拉图、层别法、4M(5M)1E、5W1H/5W2H、相关分析、回归分析、矩阵分析等。

（三）制定改善对策

在找到根本原因前，为避免质量异常造成更大损失，需先制定短期或暂定对策。该对策在长期或永久对策实施并收效后自动失效。

短期（暂定）对策：是在未找到根本原因时，对已发生的异常及后果采取的临时性对策。它仅能对已产生的后果进行补救，无法彻底解决问题，实施时间通常不长，且仅能实施一次。短期对策常用方法有：（现场）返工/重工、（现场）返修、召回、暂时停止使用/移转/生产/销售、（免费）更换/调换等。

长期（永久）对策：旨在彻底消除质量异常，需在实施短期对策的同时抓紧制定。制定时要找到真正原因，不能将不良现象当作原因。制定长期对策常用的品管工具有：5W1H/5W2H、对策表、脑力激荡法（头脑风暴）、QCC活动圈、最佳建议活动、FMEA、DOE、可靠性试验等。

（四）实施对策

短期对策的实施：短期对策是临时性措施，实施后收效快，能迅速弥补异常造成的不良后果，但因未针对真正原因制定，无法完全消除质量异常。实施时需注意：仅能实施一次；不能转化为长