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医院投诉管理制度

1.目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方的合法权益。

2.范围：全院所有工作人员及患方人员

3.定义

3.1.投诉管理是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

4.职责

4.1.医院设投诉管理办公室，统一受理投诉情况，根据投诉情况转交各相关职能部门，由相应职能部门负责调查处理，职能部门视情况报分管院领导。如投诉涉及多个职能部门，由投诉管理办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。必要时报院领导统一协调处理。

5.内容

5.1.处理患者及员工投诉，应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

5.2.投诉渠道

5.2.1.投诉电话、意见箱、现场投诉和信函投诉。

5.2.2.医院投诉电话，上班时间：********；非上班时间：********。

5.2.3.指定统一承担医院投诉管理部门：投诉办。

5.3.相应职能部门职责如下：

5.3.1.各管理职能部门对投诉管理办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，并将调查核实情况及时交投诉管理办公室。投诉管理办公室按规定时限向投诉人反馈，必要时会同相关科室或职能部门一起向投诉人反馈。

5.3.2.行政总值班：受理节假日和夜间的投诉，对不能及时处理的或未处理完毕的投诉及时转交相应职能部门处理。

5.3.3.医务科：负责对医疗医技方面的投诉处理。

5.3.4.护理部：负责对护理方面的投诉处理。

5.3.5.党办：负责医务人员服务态度、医德医风的投诉处理。

5.3.6.门诊部：负责对门诊工作及区域内发生的投诉处理。

5.3.7.财务科：负责对物价、收费等方面的投诉处理。

5.3.8.总务科：负责对医院后勤保障、设施维修的投诉。

5.3.9.医保办：负责对医疗保险问题的投诉处理。

5.3.10.保卫科：负责对安保、停车等方面的投诉处理。

5.4.医院实行“首诉负责制”。接待人应做好接待服务工作，对于能够当场协调处理的投诉，当场协调解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内予以处理、答复；涉及多个科室，需组织、协调相关部门、科室共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

5.5.首诉接待人员应认真听取投诉人意见和建议，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》。

5.6.医院投诉管理部门应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

5.6.1.投诉人基本信息；

5.6.2.投诉事项及相关证明材料；

5.6.3.其他与投诉事项有关的材料；

5.6.4.调查、处理及反馈情况。

医院职工职业道德教育制度

为了进一步强化宣传、教育，提高职工素质，促进行风职业道德的养成，努力提高医务人员、卫生工作人员素质。特制定东阳市人民医院行风职业道德学习教育制度。

一、采取集中学习和自学相结合，大会宣讲和讨论相结合，分层次学习和分科室学习相结合，形式多样地进行以职业道德、职业责任、职业纪律和廉洁自律为主要内容的行风职业道德学习教育教育，使100%的干部职工受到系统的行风职业道德教育，职工受教育不少于30个学时。

二、遵守各类人员职业道德规范和行为准则，办好《院报》，每月一期，开展征文、电化教育、医护人员服务培训、服务剧本培训，举办演讲会、知识竞赛、考试考核等方式进行教育，不断提高职工素质。

三、运用黑板报、宣传栏等向病人宣传医院有关规定，取得病员的理解、支持和合作。

四、通过院报、医院网站等，大力宣传好人好事。

五、开展优质服务标兵评选活动、党员示范岗活动、巾帼文明示范岗活动。

六、各党支部、各科室每月进行政治学习二次。

七、每年对新分配的大学生进行上岗前培训。

首诉负责制度

一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和群众来信、来访、来电和电子邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。

二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，接诉人员应当热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、对于能够当场协调处理的投诉，应当当场协调解决。

四、对于无法当场协调处理的，接诉人员应当及时报告有关职能部门，并亲自带领投诉人到纪检监察室投诉。

五、纪检监察室根据投诉的性质和类别分办至对口职能部门，对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。

六、各