滑雪场游客服务限流降级策略制度.doc

滑雪场游客服务限流降级策略制度

一、总则

1.目的

本制度旨在应对滑雪场游客流量过大可能带来的安全隐患、服务质量下降等问题，通过制定科学合理的游客服务限流降级策略，确保滑雪场在保障游客安全与提供优质服务之间达到平衡，维护滑雪场的正常运营秩序，提升社会效益，践行本滑雪场“安全、欢乐、共享”的企业文化。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工及所有进入滑雪场的游客。

3.基本原则

-安全第一原则：将游客的生命安全和身体健康放在首位，任何限流降级措施都以保障游客安全为根本出发点。

-公平公正原则：在限流降级过程中，对待所有游客一视同仁，采用公平、公正的方式进行流量控制和服务调整。

-动态调整原则：根据实时游客流量、天气状况、场地设施条件等因素，灵活调整限流降级策略，确保策略的有效性和适应性。

-信息透明原则：及时、准确地向游客公布限流降级相关信息，保障游客的知情权，避免造成不必要的误解和纠纷。

二、组织架构与职责划分

1.限流降级指挥中心

-组成：由滑雪场总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员包括运营部门、安全部门、客服部门、后勤部门等各部门负责人。

-职责：全面负责游客服务限流降级策略的决策、指挥与协调工作。根据实时情况，制定和调整限流降级方案，调配各部门资源，确保策略的有效实施。

2.运营部门

-职责：负责实时监测游客流量，统计进入和离开滑雪场的游客数量，向指挥中心汇报流量数据。根据指挥中心的指令，实施具体的限流措施，如在入口处设置排队通道、控制门票售卖数量等。

3.安全部门

-职责：在限流降级期间，加强对滑雪场场地、设施设备的安全检查，确保游客在限流状态下的游玩安全。制定应急预案，应对可能出现的突发安全事件，保障游客生命财产安全。

4.客服部门

-职责：负责向游客宣传和解释限流降级策略，及时解答游客的疑问和诉求。收集游客的反馈意见，将相关信息传达给指挥中心，以便对策略进行优化调整。

5.后勤部门

-职责：保障限流降级期间的物资供应，包括餐饮、保暖用品等。确保场地的清洁卫生，为游客提供良好的游玩环境。在必要时，协助其他部门开展工作。

三、管理流程

1.流量监测与预警

-运营部门通过安装在滑雪场入口、各区域通道等位置的流量监测设备，实时获取游客流量数据。同时，安排工作人员在重点区域进行人工统计，确保数据的准确性。

-当游客流量达到预警阈值（预警阈值根据滑雪场的最大承载量、安全保障能力等因素综合确定）时，运营部门立即向限流降级指挥中心发出预警信息，详细报告当前流量情况、预计增长趋势等。

2.策略启动与制定

-指挥中心接到预警信息后，立即召开紧急会议，综合考虑当前游客流量、天气、场地设施等情况，决定是否启动限流降级策略。

-若决定启动，指挥中心根据实际情况制定具体的限流降级方案，明确各部门的职责和任务，确定限流措施（如限制进入人数、调整开放区域等）和服务降级措施（如简化部分服务流程、减少娱乐项目开放数量等）。

3.措施实施

-运营部门按照指挥中心的指令，在滑雪场入口及相关区域设置明显的限流标识和排队通道，安排工作人员引导游客排队等候，严格控制进入滑雪场的游客数量。根据实际情况，适时调整门票售卖策略，如暂停线上售票、控制现场售票数量等。

-安全部门加强对滑雪场各区域的安全巡查，特别是在限流导致人员相对集中的区域，增加安保力量，确保游客的人身安全。对场地设施设备进行更加频繁的检查维护，确保其正常运行。

-客服部门通过广播、公告牌、官方网站、社交媒体等渠道，及时向游客发布限流降级信息，包括限流原因、措施内容、预计持续时间等，耐心解答游客的疑问，做好解释和安抚工作。

-后勤部门根据限流降级方案，合理调整物资供应计划，确保餐饮、保暖用品等物资的充足供应。加强对场地卫生的清理，保持环境整洁。

4.实时监控与调整

-在限流降级策略实施过程中，各部门持续监控现场情况，及时向指挥中心汇报。运营部门密切关注游客流量变化，安全部门关注安全状况，客服部门收集游客反馈意见。

-指挥中心根据各部门反馈的信息，对限流降级策略进行动态调整。如游客流量下降明显，可适时放宽限流措施；若出现新的安全隐患或游客投诉集中的问题，及时优化服务降级措施。

5.策略解除

-当游客流量下降至正常水平，且各项安全指标和服务指标均满足要求时，指挥中心决定解除限流降级策略。

-运营部门逐步恢复正常的门票售卖和游客进入流程，拆除限流标识和排队通道。其他部门相应调整工作安排，恢复正常的服务和管理模式。同时，对本次限流降级策略的实施效果