能否总结下有效沟通的规律与方法客户沟通程式有效地客户沟通是.pptVIP

FAB利益表述根据客户需求，针对性的列举分析产品的特点（F）、优点（A）、转化成客户所需的效用与利益（B），以效用价值来满足客户的需求。（三）用推广工具来支持和证明在FAB表述中，可以用资料、图片、证书、及产品演示来支持与证明表述中得到特点、优点以及效用价值，增加客户利益达成的可信度和权威性。举例！！（面试）（四）核实确认1复述客户的需求与意见。例如：我再总结下，您的要求是。。。。。。，这很独到，很有创意的。2强调产品或服务对客户的利益价值例如：针对您的要求，我们提出的建议是A方案，A方案将帮助你实现。。。。。3达成确认例如：刚才我们商讨的内容与我们的共识是。。。。。对吗？谁的作用最大？没有射门，哪有进球？没有促成，哪有成交？举例：矿泉水销售员与家庭主妇的对话销售员：夏天到了，自来水供应正常么？水质如何？家庭主妇：供应不正常，水质也不好。销售员：如果有一种既纯净又有保健功能的饮用水，你会接受么？家庭主妇：可以考虑。业务员：如果我们每周两次送水上门，及经济又方便，这样的服务方式你会满意么？家庭主妇：很好啊？销售员：那您先来多少呢？家庭主妇：那我就先定三个月的吧。在酒店服务过程中，比如前台服务、餐饮点菜、大堂咨询等酒店客户沟通中，经常出现前期沟通挺顺畅，但是到了最后“临门一脚”时却出现了问题。因此，向客户主动提出决定要求，并成功实现目的的能力就是促成力。促成力的重要性在有关研究中，在即将达成一致的沟通中，如果双方都没有主动的提出要达成协议，结果会有约60%的沟通最终已没有达成协议而告终。因此对于我们服务员工来说。如果不懂得主动提出成交要求，很多时候就不会达成合作。也就是，不促成则不成交，促成的水平决定着成功率。什么时候主动提出促成要求呢？模仿以下客人的状态。1、客人在旅行社前台与前天接待人员沟通时，对线路介绍比较满意，此时客户会表现出那些状态？2、在餐厅点菜，服务员报了几个菜，客人都不满意，此时客人表现出那些信号。心动信号判断心动信号，也即客户感觉到自己的需求能够被满足，进而产生拥有产品或接受观点的愿望时，客户传递出的信息。心动信号又分为口头信号和非口头信号，口头信号通过言语表现出来，非口头信号即身体语言表达的的信号。口头心动信号1、肯定的语气听你介绍，听起来不错啊。你再给我详细讲解一下吧。2、询问保修期多长？这款产品售后服务怎么样？3、质疑、怀疑、疑问怎么那么贵？能打折扣么？真有这么好吃么？有效客户沟通程式能否总结下有效沟通的规律与方法？客户沟通程式有效地客户沟通是按照一定环节展开的？亲和力促成表述知人客户沟通程式客户沟通金字塔亲和关系建设了解客户心理促成有效表述40%30%20%10%亲和力培养亲和关系的能力或是让人感受到亲切和善的素养就是亲和力。亲和力程式讨论：怎样让别人喜欢你、接受你？你觉得比较有效的方法有哪些？为什么要“知人力”？决定着表述内容的正确性、沟通方式是否恰当，决定着沟通的有效性。有效的满足需求！你想知道什么？知人力就是查知客户的心理需求能力，包括了解客户的具体需求、客户性格心理模式。客户需求：客户的吃、住、行、娱乐等具体的物质需求，还希望感受到尊重等精神需求。人格模式：性格类型、价值观决策模式价值决策模式完全求同型、完全求异型、同中求异型、异中求同型观察下这四个硬币。完全求同型看到实物的相同点。比如：评价时常说：形状相同啊，颜色一样啊，是啊，对啊。与这种性格沟通时，注意引导关注相同点。举例:餐厅内，客户点的菜或者酒没有了，这时怎么办？异中求同型先看到事物之间的不同，再看到之间的联系或相同点。比如：“他们之间……不一样，但是……是一样的”，或者“我觉得你说的不对，但在……还是有道理的”。沟通方法：先指出不认同的地方，然后提出认同之处。举例:餐厅内，客户点的菜或者酒没有了，这时怎么办？同中求异型先看到事物之间的相同之处，再看到不同点，比如：“在……方面是一样的，但是在……却不一样”；或者“总体来说挺有道理，但是/同时在别的方面存在问题”。完全求异型看到事物之间的差异性，而看不到事物之间的相同点，对存在的差异、不足或问题非常敏感。比如：“他们之间没有关系、各方面都不同”，或者“不见得吧、未必吧、好像不是这样的”。沟通方法：有意识提出反面建议或不同意的地方，再征求意见。举例:餐厅内，客户点的菜或者酒没有了，这时怎么办？聆听的含义聆听的内涵7%38%55%沟通中的信息由三部分构成：文字语言信息、语音语调信息、肢体语言信息。1、沟通信息的构成与权重聆听的内涵所以在日常沟通中，依附于文字信息的语音语调、配