模块五项目一前厅接待23课件.pptxVIP

模块五项目一前厅接待

客人接触的桥梁，展示窗口好形象，有序高效宾如归，精神饱满展风采。

帮客人打开车门。对客人的到来表示欢迎，应面带微笑，热情地说:“您好，欢迎光临!”并躬身15度致礼。对年老体弱者给予必要的帮助。观察车内是否有遗留物品。如客人乘坐出租车还要帮客人记下车牌号码。关车门时要注意轻关。迎宾服务

若客人是自驾车来饭店，必要时服务人员可以将车引到或代客泊车到合适的位置。若客人有行李，要帮客人整理行李。门童在客人离门约2米左右拉开大门，若饭店为感应门或转动门则无此服务。呼唤大厅行李生将客人引领到总台办理入住登记手续。迎宾服务

如客人需要出租车,要帮客人召唤车辆。协助行李员将客人的行李装上车。为客人打开车门时要注意一定的乘车礼仪。以双排五座轿车为例，有专职司机驾驶时，车内排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座；而客人若是自驾车，则车内排位自高而低依次应为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。送客服务

服务人员在为客人提供拉车门服务时一定要恰到好处，先为尊者拉车门。待客人上车坐好，衣裙不影响关车门时，再轻关车门，同时向客人致意送别，欢迎客人今后再次光临。送客服务

总台接待服务工作的效果将直接影响到前厅的客房销售，信息的提供、客账的建立等一系列功能的发挥。总台接待服务

总台接待服务程序包括：及时接待，问候客人。服务员应着装整齐，仪容端庄，礼貌站立，思想集中，精神饱满地恭候客人的光临。宾客抵达前台后，服务人员应及时接待客人，并主动、热情、友好地问候客人，询问客人有无预订。总台接待服务

总台接待服务程序包括：登记入住手续高效、准确无差错。根据客人预订与否，正确填写和完善客人的相关入住信息，如客人的姓名、性别、国籍、出生年月，护照号码，永久地址，签证号码及期限房号，客房类型、数量、房价，付款方式，抵离店日期时间，客人数等。总台接待服务

已办订房手续的团队，预订房要根据团队订房单，提前排房，准备好登记表的房卡、钥匙信封等，团队抵店时，由全陪统一办理入住登记手续。查验证件。此环节要特别注意证件的有效期限。总台接待服务

排房。首先根据客人意向排房，其次还要遵循一定的排房原则：①同一团队尽量安排在一个楼层；②年长体弱者尽量安排在进出方便的房间；③有疑点的客人安排在便于控制、监视的房间；总台接待服务

排房。首先根据客人意向排房，其次还要遵循一定的排房原则：④一个家庭几个人时应开双连房；⑤有利于节约能源；⑥提高服务效益；⑦有利于对客人的管理。总台接待服务

通常在淡季可适当关闭几个楼层，一方面可以通过相对集中住宿让客人感觉到温馨，还可以节约能源，有利于楼层的维修和保养。总台接待服务

确认付款方式。这涉及要不要预付款和决定客人住店期间的信用限额问题：①如果客人用信用卡结账，则开房员要查验客人的信用卡是否属于我国银行规定的可接受的信用卡，信用卡的有效期，并向客人说明其在住店期间的最高挂账金额，此类客人不需要交预付款。总台接待服务

确认付款方式。这涉及要不要预付款和决定客人住店期间的信用限额问题：②如果客人用现金结算，则根据饭店有关的预付款政策，客人需要先交定的预付款，客人在店期间的信用限额根据其交的预付款多少而定；③如果客人用转账方式结账(一般是同签约单位之间，而且已经相当级别的管理者同意)，应向客人讲明转账款项的范围，此类客人不用交预付款。总台接待服务

填写房卡，领取钥匙。在此期间可以向客人简单介绍电梯位置、免费的贵重物品保管等。客人离开柜台时接待人员向客人告别，祝客人在店期间愉快。同时指示客房和电梯方向，或招呼行李员为宾客服务。将客人的有关信息传送给相关部门。总台接待服务

总台接待服务过程中应注意的问题有：当有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办宿手续，做到“接一顾二招呼三”，勿使客人受到冷落，尽量缩短客人心理上的等待时间。总台接待服务

总台接待服务过程中应注意的问题有：当服务人员向客人递送物品时，不要用左手，要用双手或右手递送。递笔时注意不要将笔尖对准客人；递送单据时要注意将正面朝向客人。总台接待服务

总台接待服务过程中应注意的问题有：当查看过客人的证件后，要迅速交还证件。要将证件正面朝向客人、用双手或右手递给客人,并表示感谢:“李先生，让您久等了，谢谢！”用姓氏称呼客人是对客人的一种尊重，不要随手把证件扔给客人。总台接待服务

总台接待服务过程中应注意的问题有：不要一边接待客人，一边干着与此无关的事情。把房卡交给客人时，不可一扔了之。可以有礼貌地说:“李先生，这是您的房卡，祝您居住愉快！”对于预订客人可以说:“李先生，我们为您准备了一间朝南的房间，舒适安静，房号是308，这