模块四酒店服务人员日常交际礼仪20课件.pptVIP

热情代转，耐心转告1、对方请你代转弄明白对方是谁，要找谁，“请稍等”，迅速找人；2、对方找的人不在征求对方意见是否需留言，并做好电话记录。如果对方索要受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码3、因别的原因决定将电话转到其他部门客气地告知对方，如“真对不起，这件事是要由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗？接听电话的礼仪案例：接电话技巧某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。请问：总机李小姐的做法是否妥当?接听电话的礼仪【分析】可能采用的做法(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。返回接听电话的礼仪认真记录，保留信息5W1H通话要点：WHY（理由）：打电话的目的、理由WHAT（内容）：商谈细节WHO（对象）：洽谈对象WHEN（时间）：对方合宜的通话时间WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所HOW（方法）：应如何表达较得体返回思考：如何确认顾客姓名？接听电话的礼仪礼貌结束，善始善终结束电话应有提示语，如“就谈到这，好吗？”、“您看，这样行吗？”、“请问还有别的需要的吗？”等思考：结束电话时，谁先挂断电话？地位高者、受尊重者、打电话者先挂机返回接听电话的礼仪1、时间选择——时间适宜①休息时间别打电话；②就餐的时间别打电话；③节假日不是重大事端勿打电话；④知道别人正在忙时不打电话；⑤对方刚上班或将要下班时不打电话；⑥注意时差。（二）如何拨打电话？*DOHSKPU/G天气预报大气压*模块四酒店服务人员日常交际礼仪任务三电话礼仪电话礼仪（一）如何接电话（二）如何打电话（三）使用电话的基本礼仪（四）如何使用移动电话（一）如何接听电话？及时接听，铃响不过三1礼貌问候，自报家门2认真倾听，竭诚服务3热情代转，耐心转告4认真记录，保留信息6礼貌结束，善始善终5铃响两声之后三声之前思考：电话铃响三声之后才接电话，应该怎么办？向客人道歉“不好意思，让您久等了”及时接听，铃响不过三返回接听电话的礼仪自报家门的四种方式：1、本人全名；2、本人所在单位；3、本人所在单位+本人全名；4、本人所在单位+本人职务+全名。“您好，常瑞宾馆，很高兴为您服务”“您好，常瑞宾馆，请问有什么可以为您服务吗？”礼貌问候，自报家门返回接听电话的礼仪认真倾听，竭诚服务礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“嗯”、“是的”接听电话的礼仪禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。你必须出示**证件才能办理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…接听电话的礼仪你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。酒店规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。酒店是绝对不会出错的。不行就是不行。返回禁用语（二）接听电话的礼仪*DOHSKPU/G天气预报大气压*